美国药品零售业不玩O2O 那在折腾啥

最近一年来，国内药品零售业动静特别大。首先传统线下药店加速并购，其次是医药电商火热拼杀，除此之外，药品O2O也快速发展起来了。当然这一切的背后离不开资本的猛烈推动。那么，在中国药品零售业接受互联网洗礼的过程中，美国同行究竟在折腾啥？

探讨这个问题之前，我们首先要了解一下中美药品零售业两个非常显着的差异。首先，美国线下连锁药店经过几十年的发展，已经非常成熟，覆盖率和专业化程度极高。再加上美国人力成本很高，私家车保有量也非常高，在通过快速物流提升用户用药便捷性这件事情上，基本上是得不偿失的，很多用户会选择在线上订药物再开车自取。所以目前国内药品O2O的这种打法，在美国基本看不到。其次，美国药品零售业专业化程度非常高，药事服务已经很成熟，因此国内正在兴起的以药事服务为支点的药品零售创新，在美国也没有生存的空间。

那么美国同行在整啥？我们总结下来三个字：做服务。方式有以下三种：第一是在原有的药品服务基础上把服务链往前延伸，开展健康管理和便利医疗；第二，提升药事服务的深度；第三，通过创新方式增强患者用药的依存性。下面我们通过几个案例逐一看看。

Walgreens：会员健康管理+现场药剂师服务

Walgreens的创新最多体现在用户服务上。早在1999年，Walgreens.com就上线开通，并为顾客提供网上下订单、实体店取货的服务。之后Walgreens不断地在技术应用上加大投入，使服务顾客的途径和手段得到拓展。例如，2010年11月，Walgreens实现了用手机软件扫描处方。到了2011年，软件的使用量有将近5倍的增长。信息系统的重构，使Walgreen能利用电子医药单、共享计费、日程平台、集成数据等工具，为每一位患者提供全面的健康计划和咨询服务。Walgreens认为，药店的“最佳体验”应该体现在健康管理与科技的融合，从而帮助人们利用移动应用和网站等技术手段进行健康管理。实现了这个目标，药店的转型才真正完成。

Walgreens还有一个名为“现场药剂师（On Site Work Site Pharmacist）”的项目。对于那些有需要特殊用药的病人，比如癌症，要做移植手术等的病人，就有专门的药师到医院，和医生、病人及家属一起商量，确认最佳的药物疗法。在患者买药的时候会指导他到Walgreens的Specialty Pharmacy或者快递方式，病人回到家后药师还会持续关注他们是否正确用药。这样的药店全美有137间，大部分在医院和大学的医疗中心。这是一种整合医疗服务的做法。这种由药师主动去找患者的做法拉近了二者的距离，服务也非常贴心和人性化，因为有调查显示，绝大部分人坚持不了长期正确的用药，有个药师时时盯住病人，可以让他们恢复健康的速度快很多。

在提升用户服务上，Walgreens还选择和知名平台合作。今年2月的时候，Walgreens和医患社交平台PatientsLikeMe达成协议，只要在Walgreens网站上按处方抓药，都能看到这些药物对其他患者的影响，如药物的副作用等。这些信息均来自PatientsLikeMe用户的反馈。

CVS：布局健康诊所+更便利的连锁网络

CVS于今年6月15号，宣布以19亿美元收购Target的药房和诊所业务。CVS Health将收购Target在美国47个州的超过1660家药房，并将其重新命名为“CVS/pharmacy”。此外，CVS Health还将接管Target的80个健康诊所。之前，CVS Health的7800家药店只是个人消费者“补充药品”的目的地，通常消费者只会购买2~3件药品。而Target药房则不同，药品种类十分齐全，因此将吸引相对大型的买家。此次收购会大大有利于那些将方便定义为一站式购物的消费者。

为了方便顾客购买，提高客户的满意度，CVS推出了Pharmacy Service Initiative（PSI），以改进“提交处方–输入数据–系统备档 –质量核查–提取药品”等环节。具体来说，患者交了处方后离开药房，但是药方被输入系统之后可能出现没有药品或在该用户保险范围之外，这样患者返回取药时再告知会导致用户不满。所以CVS进行了改进，比如请患者提交处方后等待几分钟，确认药品能够提取，也便于了解患者是否有过敏问题，或者留下用户的联系方式等。

此外，CVS通过自己的信息系统、医疗人员和药店资源整合，为客户提供一系列人性化的医疗项目和计划，如为慢性病患者进行面对面和电话咨询、提醒客户坚持用药等。

CVS零售药店还有个用来巩固用户忠诚度的会员卡服务（ExtraCare Program），它是美国最大的会员卡项目，活跃用户大概在7千万个。用户用这张卡买药优惠多多，如果参与到CVS的PBM计划，然后在CVS的药店里买东西可以折上折，所以很多顾客都宁愿跑远一些去CVS的药店，或者等快递寄回药来。

另辟蹊径的PillPack：用创新服务增加用户用药依从性

正确用药大概是一直以来被患者所忽视的问题，根据美国在2005年统计的数据显示，大约3200万美国人（约占美国人口总数的10%）在服用最少五种不同的处方药。半数需要服药的美国人未能适当地服药，这使得美国每年要多花1000亿美元的医疗保健费用。因为药物依从性低，美国每年还有2万5千人过早死亡。华盛顿特区沃特里德陆军医疗中心的研究人员在2006年发现，如果对药物使用罩板包装（硬底上有突起透明罩的物品包装），那么愿意服药人群的比例可以从61%上升到97%。

PillPack把这一研究转化成了商业模式，它是一家在线送药创业公司，会将患者一次需要一起服用的药物整理在一个透明塑料袋中，并将服药的日期和时间打印在袋子上邮寄给用户。这样一来，患者基本都会记得按时服药，也不用费事去数瓶子里还剩下多少药物。PillPack还负责协调药物的再填充，并确保所有药物按时送达。

PillPack在6月的时候融资5000万美元，他们会用这笔资在美国主要城市开设实体零售药房，从而与当前的邮购服务形成互补。自去年2月上线以来，PillPack已经发出了超过100万剂量包的药物。最近他们开发了用药提醒的App，用户可以用App来提醒自己按时服药，系统和患者经常去的药房相连接，只要登录后填写一些信息（在网站上也可以做到），系统就会自动识别患者最新的处方，并且依此来给患者进行配药。患者也可以通过软件或电脑方便地查询到各类信息。

目前，PillPack在美国的47个州提供服务。去年，PillPack被《时代》周刊评为年度最佳创新公司（之一）。

Mango Health：用游戏化方式和物质奖励提醒患者按时吃药

Mango Health是一款能让患者主动按时服药的应用。它有一个较完整的药物数据库，用户只需要把正在服用的药物信息输入应用内，Mango Health就会通过消息推送的方式，提醒用户吃药并告知与药物有关的信息；此外，它还会提醒用户未服药的危险。

应用会根据用户是否有吃药而给用户一定的积分奖励，而用户级别会随着积分变化，不同级别会有不同的物质奖励。Mango Health使用按时提醒的方式，但如果用户没有在该吃药的时候主动通过Mango的消息提醒进入应用并标注“我吃了”，那Mango将过时不候，直接在你的历史记录上画个斜杠表示你没吃药，而且不会给你其他入口做补救。

公司CEO詹森·奥博费斯特（Jason Oberfest）曾在采访中表示：“从应用内病人和消费者的角度来看，我们的产品采用了市面上最好提醒功能。这是一种有效的鼓励手段，能够以另一种形式鼓励病人们主动保持健康。病人可以用我们的应用定期记录血压、运动情况和监控血糖水平。无论他们记录什么健康数据，这都能充分扩张我们应用的功能和作用。”

AdhereTech：用智能药瓶帮助患者按时服药

位于纽约的创业公司AdhereTech的同名产品将在今年夏天问世。它是一个智能药瓶，内置无线通讯部件和感应装置。药瓶会以患者用药时打开和关闭药瓶的动作为节点，检测药瓶里的剩余药量，每次用药行为都被上传到云端记录下来，AdhereTech的系统会自动分析出病人用药是否存在异常，并通过指示灯和声响，甚至手机短信或电话，提醒患者按时服药。除此之外，AdhereTech的药瓶还能提醒患者及时补充药片，并收集病人全面的用药记录。

AdhereTech除了能够帮助病人提高药物依从性，同时收集的大量数据还可能帮助药品的开发，很多医药公司现在都成了AdhereTech的客户，他们的研究部门，会在测试新药的时候，配合使AdhereTech的药瓶，获得更加精确的患者使用数据。除了能提高研究的准确性，还能帮助缩短研发的时间周期。

来源：奇点网