这家慢病管理和初级保健诊所这么做！

Virginnia Schock今年64岁，患有严重的糖尿病，脚已经开始溃烂。长期以来她的糖尿病都处在失控状态，几个月前她停止了口服药，开始注射胰岛素。但是她非常担心自己吸毒的邻居会偷用她的针头。总体说来，老人家的健康处在崩溃的边缘。

不久前，Virginnia第一次拜访了Iora health在西雅图的诊所，从此之后她的健康状况开始好转。诊所的一位医生和健康教练与Virginnia 交谈了大概一个多小时，他们非常详细地询问了她生活的方方面面：家庭收入、饮食习惯、家庭住址和周围的邻居情况，包括她在面对疾病时的恐惧和焦虑。最后医生问Virginnia为什么要停掉口服药，她的回答多少有些出乎人的预料，“因为药片太大，经常卡在我的喉咙里。”（我猜想可能是太胖的原因，她的食道已经被压的很窄）

医生马上联系药剂师，为Virginnia调整了用药，换了一种效果相当但是片剂更小的药。从此Virginnia开始了在Iora health的健康改进计划。在Iora health位于西雅图的诊所，像Virginnia一样上了年纪的慢性病患者很多，并且70%是非洲裔和西班牙裔的美国人（研究显示，与本土美国白人相比，非洲裔和西班牙裔的美国人在医疗健康建议方面的依存性更差）。在Iora health其余的13家诊所，他们面对的也多是年龄较大的慢病患者，而这些人是传统初级保健诊所避之不及的。

Iora health之所以有信心接待这些最麻烦的病人，是因为他们彻底改变了传统初级保健诊所的运作模式。首先，他们完全变革了患者护理的模式。Iora health诊所的标配是：两名医生、一名护士、一名社工，还有不少于五个人的健康教练团队，除此之外，他们还有营养师以及行为改变教练的外援。患者来到诊所，先由一名健康教练接待。健康教练先带病人到检查室，讨论此次拜访的计划，以及上次就诊之后的跟踪情况。随后健康教练会和医生有短暂的交流，之后医生会对病人进行诊断并给出相应的建议（在Iora health的诊所，医生不穿白大褂）。诊疗结束后，健康教练会将所有的医学建议和健康改进建议用邮件发给病人。他们鼓励病人在离开诊所后用电话、邮件或者视频聊天的方式随时联系医生和健康教练。最让患者震惊的是，他们拜访医生的时间没有被限制在15分钟之内，他们甚至可以整天都呆在那里。诊所会在不同时段开设健身的课程，包括瑜伽、健身操、冥想等等。

在美国传统的初级保健诊所里，一个医生管理的病人数量大概在2000名左右，而在Iora health，一个医生管理的患者数量在1000名左右，健康教练则更少，大概是小几百的人。这样，每个病人就能获得更多的关注时间。其实这里的重点还不是时间，Iora health通过健康教练和病人建立了非常稳固的关系，有些甚至是非常深厚的友谊。《纽约时报》曾经写过一篇Iora health的报道，文中提到很多病人即使在身体很好的情况下也会定期去诊所，有人单纯就是想跟自己的健康教练打个招呼。这些健康教练很多都没有专业的医学背景，但是他们有极强的沟通交流能力，善于倾听，而且对病人的所有状况都了如指掌。

第二，Iora health有非常创新的支付模式。他们不接受自费的病人，所有的用户都来自合作的保险和自保险雇主。保险公司为每个用户按月向Iora health支付固定的费用，这个价格一般在50~60美元，比保险公司支付给传统初级保健诊所的价格高一倍。但是随后用户可以无限次地拜访诊所，并且没有额外的自付部分（copay）。那为什么保险公司要用更高的价格采购Iora health的服务呢？因为Iora health承诺可以降低会员进急诊以及住院的频次，从而降低会员的整体医疗费用。如果Iora health成功地降低了会员的整体医疗费用，那么他还可以从保险公司那里获得节省部分的分成。

数据显示，Iora health的确能够用自己的方法降低整体医疗开支。Iora health的CEO Rushika Fernandopulle在创办这个公司之前，已经在自己开办的一家诊所实践了整套方法。他那家位于大西洋城的诊所最终证明将病人的住院率降低了40%，整体费用降低了12%。而在Iora health西雅图的诊所，数据显示他们能够将会员的整体医疗费用降低20%。虽然大家对这个数据的准确性有一些质疑，毕竟有点儿太刺激了，比如时间是否足够长，对照组的选择是否合适等等，但是支付合作方的热情在一定程度上说明Iora health的方法是奏效的。Iora health的合作方包括大型企业或者行业公会基金，比如某个区的烹饪行业公会健康基金，甚至还有赌博行业。目前，Iora health最重要的一个保险合作方是humama，他们已经共同合作在不同的城市开了三家诊所。

这种支付方式的创新还带来了另外一项益处，诊所的医生和工作人员被解放了。他们甚至不用雇佣和保险公司打交道的行政文书人员，医生也不用再花时间处理那些奇奇怪怪的治疗代码了，诊所所有人员的时间全都放在了为病人服务上。

最后，Iora health有完全以病人为中心的信息系统，这个其实也和上文的支付创新有关系。因为不论是美国还是中国，医疗机构的信息系统在很大程度上是将保险支付和自身财务管理作为重头，而在基于患者的管理系统方面，做的太少。Iora health开发了一整套完全基于自身患者管理流程的信息系统，让工作人员可以随时方便地追踪每一位患者的情况。

总体说来，Iora health与美国传统初级保健诊所的模式完全不一样。在传统的模式里，医生忙于接诊，他们想在15分钟之内把患者打发走，尽量避免工作时间之外和患者接触，因为保险公司是按照他们劳动的数量付费的。而Iora health将初级保健扭转到了真正按效果付费的模式上，这也是奥巴马医改追求的核心之一。

那么对于这样的服务，病人的反响如何呢？一位曾经在Iora health体验过的医学生写了一篇文章，他用一句话来形容患者的反应：每一个第一次来诊所的人，在离开的时候脸上都带着无法掩饰的惊喜之情，在此之前，他们从来没有想象过能够得到这样的医疗服务。不是什么大牌专家，不是什么高精尖的技术，而是回归到人性的服务。在一项通行的患者满意度测评中，Iora health得了90分。而对于同样的测试，苹果的了72分，作为医疗保险组织得分最高的一个，凯撒得了35分。

对于这样的结果，Iora health CEO Rushika Fernandopulle认为在自己的预料之中。Fernandopulle曾经也是一位医生，在长期的初级保健医疗探索中，他最终明白一个至关重要的理念：我们的目的不是让人们变得更健康，我们的目的是让人们生活的更好，变得健康是更好生活的结果（感觉这句真的是大彻大悟啊）。

就在两周前，Iora health获得了2000万美金的D轮融资，距离他们上一轮2800万美金的融资仅仅过去了8个月。在年初，Iora health计划在2014年再新建10家诊所，目前看来离任务完成还有一段距离。CEO Rushika Fernandopulle也承认扩张对于Iora health来说是一项非常严峻的挑战，而最大的挑战是如何删选和培养一批真正用心服务患者的员工。要知道在Iora health，医生并不处在完全主导地位，在很多情况下，他们必须和健康教练通力配合，并且将患者所处的生活条件看得和医疗状况同等重要。这位CEO同学还非常乐观地说：“我们希望做一家改变医疗行业游戏规则的公司，这当然不是一两年能干成的事情，谁都知道初级医疗保健很烂，但是如何用规模化的方式把它做好是更刺激的挑战。”

来源：奇点网   作者：陈亚慧