执业药师服务引入“扫码评价”，靠谱吗？

随着移动互联网技术在中国的深入发展，联网成本大幅下降，人们已经接近实现手机随时在线，这为执业药师执业活动带来了新的发展机会。有研究者提出，“能否通过扫码评价，促进执业药师的选择使用和监督管理？”笔者认为，这不只是一个技术问题，还是一个激励问题，“扫码评价”与执业药师发展之间的关系并不简单。

“扫码评价”地区差异

“扫码评价”可以解决什么？关键要看执业药师现阶段发展面临的最重要问题是什么？笔者认为，执业药师配备、在职在岗仍然是现在最迫切需要解决的问题，其次才是执业药师如何进行药学服务。

对于加强执业药师配备、在职在岗来说，“扫码评价”有用吗？假定某地药品监管部门规定，执业药师在岗指导合理用药时必须由消费者进行“扫码评价”，这就相当于消费者通过“扫码评价”来监督执业药师在岗情况。表面看，好像有利于执业药师在岗，但是这主要取决于各地处方药管理的严格程度以及消费者的购药习惯。

现阶段各地对处方药管理的严格程度存在差异，有的城市药品监管部门要求药店严格按处方向消费者销售处方药；而有的城市监督管理较松。对于前者，“扫码评价”有一定作用，可以督促药店配备专职专岗的执业药师。但是对于后者，“扫码评价”作用不大。

这就要说到消费者的购药习惯。如果消费者在药店购药时，有意识地寻求执业药师指导合理用药，“扫码评价”就会起到监督执业药师在职在岗的效果。但这仍然要取决于消费者寻找执业药师指导合理用药的意愿有多强烈。

假设药店找一名假执业药师来给消费者提供药学服务，如果消费者非常关心提供服务人员的专业水平，他们就有动力核对提供服务者与所扫描的“二维码”是不是同一个人。如果消费者没有这种意识，“扫码评价”对于监督执业药师在职在岗就是无效的。即使这时候处方药管理政策非常严格，也难以保证“扫码评价”的是不是提供药学服务的人。

因此，“扫码评价”对于监督执业药师在职在岗的效果取决于处方药政策的严格程度、消费者寻求药学服务的意识。而这两者主要取决于社会发展水平，尤其是后者。只有国民足够富裕，才会产生这种健康意识。而我国各省、自治区、直辖市发展水平不一，有的省份“扫码评价”会有效果，而大部分省份效果不大。

评价维度足够简化

那么， “扫码评价”有效果的省份，如何通过“扫码评价”来进一步提升执业药师药学服务能力呢？这就要看“扫码评价”评的是什么了。

如果像在银行办理业务时那样，只评价“满意”“不满意”，这只会激励提供药学服务的执业药师为了得到好评，而对消费者进行情感贿赂，而不是靠专业服务能力来获得好的评价。

如果将“扫码评价”的评价维度复杂化，又不能过度复杂，因为消费者进行评价的成本越低，他们才可能支持这项制度设计，这项制度也才可能维持下去。因此，“扫码评价”的评价维度要足够简化，最好是5项以内，同时也要足够容纳执业药师药学服务专业能力的主要维度，才会对执业药师的专业能力的提升起到引导作用。

这五项评价维度的设计需要建立在充分理解消费者的需求的基础上，比如健康宣教用途（大、小）、用药询问（详细、粗略）、用药指导（清楚、不清楚）、服务水平（高、低）、服务态度（好、坏）等。这样可以保证“扫码评价”所形成的大数据可以多维度反映执业药师药学服务水平，从而为其不断提升药学服务水平提供参考。

结语

虽然“扫码评价”执业药师的技术条件已经具备，但是执业药师所处的社会经济发展水平还离这个职业的崛起有一定距离，因此，现阶段“扫码评价”对于部分经济发展水平高、健康产业需求大的省份可以起到监督执业药师在岗、提升药学服务水平的作用。但是，“扫码评价”最终作用的发挥取决于执业药师与消费者之间良性互动机制的形成，这还需要时间。

来源：医药经济报

作者：左根永  

来源：医药经济报   作者： 左根永