北京市属医院“一站式后勤服务中心”项目运营三大亮点

旨在进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤标准化服务流程，改善医生和患者体验，2015年3月，北京市医管局推进22家市属医院统一建设“一站式后勤服务中心”项目。时间已过去半年，成效如何？抽样了解两家医院，借此窥斑见豹。

北京大学肿瘤医院后勤处处长宁涛透露，该院后勤处以前有十多个班组，医护人员若有需求，要拨打不同的电话才能解决问题，而现在采取“一站式”模式，整合维修、膳食、保洁等后勤服务基本项目，医生和患者只需打一个电话，中心调度人员便会按照流程迅速调度相关人员进行处理，而且及时反馈和追踪服务进度。这不仅提高了后勤服务效率，也节省医护人员的时间，可以将更多的精力投入到临床，从而提高医生和患者的体验。

宁涛描述的情况，也普遍发生在北京其他市属医院。事实上，除了这些变化，部分市属医院还拓展出创新项目，使其后勤管理服务呈现出一些亮点。

亮点一：扩增服务项目

2015年4月，北京世纪坛医院率先试水“一站式后勤服务中心”。据该院副院长王江宁介绍，目前这个中心已在原有服务项目（维修、保洁、膳食、配送、陪护）的基础上，增加安保、送站到家、预定车票、职工家庭维修、洗涤、殡葬、住院患者理发、消杀等8个服务项目，而且全部提供24小时应急服务。

王江宁表示，职工家庭维修主要是指为职工提供水、电、气、暖、土木、保洁等方面的维修服务，以此让医护人员节省出更多精力投入到诊疗活动当中，更有效地践行“以患者为中心”的理念。针对一些老年病人和不熟悉网络操作的病人，该院后勤服务中心还帮他们代购机票或火车票等。另外，医院后勤中心还提供严肃的殡葬服务，在敬礼、鞠躬、默哀、敛尸的流程中，注重规范化、人性化和礼宾化，体现对逝者的尊重。

亮点二：数字化分析管理

“每当服务中心的电话响起，电脑屏幕就会自动显示科室的基本信息。”北京世纪坛医院后勤处处长徐友向健康界介绍，接到任务时，调度员会将任务录入管理系统，后勤中心每天接收任务的数量，以及各任务类型所占的比例，都会显示在后勤管理系统中。

同时，已执行和未完成的任务，也会显示于大屏幕。

徐友表示，信息化管理系统帮助医院实现了后勤服务全过程的闭环式管理。当然，医院也借助信息反馈、回访监督等手段，及时掌握服务需求和存在的问题，进而改善“一站式后勤服务”的质量。每个服务班组也可以登陆后勤管理系统录入耗材的使用情况，此举有助于库存管理清晰化，起到降低医院管理成本、提高工作效率的作用。经过一段时间的摸索，北京世纪坛医院的后勤服务效率明显提升，服务对象的满意度也超过96%。

宁涛提到，22家市属医院成立“一站式后勤服务中心”后，将与医管局连接，实现数据共享并采用智能化数字分析，及时找出共性问题。比如，当多家医院灯具经常损坏，而且是一个品牌，后勤采购人员就要采取相应措施，不再采购该品牌的灯具。

他还向健康界介绍了北京大学肿瘤医院“一站式后勤服务中心”数字化的前瞻性设计理念和思路：“将来每名护士站都会配置PAD，实时显示医患各种需求的执行进度，同时可以在线匿名评价，实现动态的管理流程。”

据悉，为了全面开展数字化后勤，北京市医管局还将启动微信平台项目，届时临床一线可以发送现场实景照片、文字说明，相关职能科室可及时回复，做到一站式报修、记录、指派、回复、评价、回访等，使医院后勤管理服务达到及时、优质、节约的目标。

亮点三：规范有序的服务文化

兵马未动，粮草先行。医院后勤保障必须先于医疗业务活动去开展。宁涛认为，由被动变主动是当下后勤人员迫切完成的转变。后勤服务必须统观全局，把医疗、保健、教学、科研、生活所需的准备提前做好，一切以临床业务需求为中心，进而更好地服务病人。正因为如此，他和团队成员在工作中，积极践行干净、优雅、规范、有序的后勤文化。

北京世纪坛医院后勤处处长徐友也表示，他们的宗旨是构建“工作制度完善、责任流程明确、服务质量优异、监督管理严谨”的医院后勤管理体系，让“一站式后勤服务中心”能够全面、及时、顺利、周到、有序地为临床医生和病人提供服务。

来源：健康界   作者：杨东涵