O2O：九州通“药急送”即刻送达承诺落空

医谷编者按：今年5月初，好药师宣布与腾讯合作推出“药急送”（注：详情请查看医谷链《九州通与微信深入合作 推出微信“药急送”》），即用户只需通过微信下单，药品通过好药师药店在短时间内就可快速送达，由此，好药师也成为微信上第一个开展医药类O2O业务的用户，当时，好药物师给出的时间承诺是6小时，如今，半年多的时间过去了，承诺是否已实现？

经记者日前多次体验发现，上线半年的“药急送”却难以解决消费者的燃眉之急，“快速订药 即刻送达”成为空谈。

北京商报记者日前在西城区某地体验“药急送”微信下单服务，通过地图定位及填写个人地址、电话，购买退烧药的订单被群发至周边7家药店。在随后的半小时内，北京商报记者的微信反复接到30余条“订单已被受理”、“订单需求已被再次推送”的消息反馈。不过，记者却并未接到任何送药上门服务。在“订单已被受理”的信息推送里显示，受理药店据下单地点只有19米，但药店实际地址却在上海虹口（图）。

北京商报记者之后又在东城区再次用“药急送”购买退烧药，与首次体验不同，此次记者在约20分钟后接到了受理药店电话，但得知具体位置后，该药店工作人员又以300元订单起送为由，拒绝上门。在这之后，北京商报记者的订单就一直处于配送中状态。

凭借“送上门”商机出道的“药急送”，却在上线半年内问题频现。据北京商报记者了解，“药急送”下单后无人问津、拒单的现象在上海、广州等地屡有发生，据一位上海消费者介绍，此前曾碰到过微信下单后，隔一天才上门的情况。好药师市场部公关副经理苏雄回应称，北京地区仍在试点，服务范围还在调试。

滴滴打车平台成功后，类似的模式一拥而上，但好的商业模式并不只是一个噱头。在好药师方面看来，“药急送”为线下药店带来客流增加了销售。但缺乏实际补贴的联姻模式，难以提高药店的参与度。

据了解，“药急送”除了帮助药店卖药外，不会给药店以及工作人员提供配送补贴。一位“药急送”合作药店员工表示，“用‘药急送’跑很远送一次货，最后还是和药店卖药一样，拿同样的销售提成，不划算”。在一位业内人士看来，滴滴打车可以通过补贴增加司机的抢单热情，并有着完善的惩罚、服务制度。但若通过补贴增加药店工作人员的配送热情，恐怕“药急送”方面又难以承受。

北商商业研究院分析认为，如果不能让各方得利，新模式很难生存，“药急送”运营亟待改变。

同样试图分食医药O2O的“快方送药”，采取了和传统药店不同的运营模式。据快方送药创始人熊华林介绍，公司专门负责医药产品上门配送，以订单数量给配送人员提成，不需要药店工作人员加入。熊华林认为，送药时间和配送卫生是医药O2O的最大难点。显然，配送并非医药连锁的强项。在其他O2O领域，能够存活的品牌也大多只是涉及“最后一公里”配送。

尽管在多数消费者看来，医药产业巨头九州通凭借与京东等合作，在电商业务上积累了颇多经验，但从“药急送”实际运营看，九州通似乎没有采用互联网思维服务消费者。北京商报记者发现，“药急送”对于被拒单的订单处理值得商榷，接连两个订单未能实现送药上门的订单，最后均无回音，截至发稿时，也没有公司客服联系北京商报记者。与之相比，淘宝、京东、苏宁易购等成熟电商的客服、投诉渠道都颇为顺畅。

在熊华林看来，药品配送除了时效性外，控温箱必不可少，但除了专业配送药品的物流人员外，多数传统药店均不会自行配备控温箱，这也为“药急送”配送带来隐患。

一位从事医药零售领域的人士认为，深耕医药电商一直是九州通多年来的发展重点，与京东、天猫的合作也一度在行业内影响深远，但若“药急送”无法解决现有问题，将会直接影响企业的品牌形象。

来源：北京商报