台湾金门药店的陈列、个性化用药和顾客服务之体验

金门位临福建省东南海，由台湾所管辖，其面积为151.6平方千米，2015年人口13.1万人，而常住人口五万余人。金门药店集中度较高，散落于大街小巷，连锁与单体并存，各有经营特色，诸如立安堂一条根药房、南光西药房、康总药局、金城西药房、大森药局、大贺药庄药局、森田药庄以及遍布街巷的儿科、家庭医疗诊所等。虽然金门部分诊所有着健保（即大陆的医保）等明显优势，但是当地药店更贴近居民生活，其药学技术人员的专业水平与店员的优质服务让笔者印象尤为深刻。

陈列语言吸引顾客消费

与大陆药店所不同，金门的药店多被称为“药局”或“药庄”，从中也可以看出两岸对药学服务场所定位的不同。而陈列也是体现药店专业服务水平内容之一，其中包括街道招牌非常醒目，门口透视度很好。此外，金门药店的门跟银行ATM处的自动门一样感应开启，且设有很多爱心服务点。

这些也是大陆药店所缺乏的。顾客为什么不进你的店呢？基于利润高等目的，大陆药店在门口处陈列的大多是保健类商品。这样并未有何不妥，但关键是货架放在什么位置要考虑其销售额、毛利额、毛利率、销售量等因素，综合考虑后才有可能依据顾客进店走动习惯形成吸引顾客的陈列点，而不是单一考虑利润因素。

此外，药店还应考虑收银台的位置与陈列点位置，这一点可以参考屈臣氏收银台位置的变化。

第一代屈臣氏的收银台设置在最里面，但顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款。结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口处，以便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺。随着生意趋好，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏启发式陈列”，收银台放在最里面中间位置最合理。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

药店应该依据顾客进店向右拐的习惯，第一个陈列点是药店主通道两侧，陈列顾客使用频率、购买频率高的商品以及店内极力推荐的商品。

第二个陈列点是主通道的拐角处，近端头处，目的尽可能引导顾客到药店纵深处，陈列主力宣传的商品。

第三个陈列点是店内的出口位置，尽可能延长顾客在店内逗留时间，易引起冲动性购买，陈列特价与季节性商品。第四个陈列点是店内中间位置，引导顾客向其他方向流动，突出陈列常用药商品，以强化POP动促销商品。

撒隆巴斯集中陈列在货架层板，但在收银台单独设立一个亮点，并和药学服务有效结合，以提升门店品牌知名度，不失为一计良策。

而壁柜保养品系列采取了倾斜式易视的方式，这样顾客进入店里非常直观的选择所需商品，减少过多干扰顾客主动性。

对拆零药品，我们的药店大多是难觅其踪。但是此类药品是提升顾客满意度和忠诚度有效措施之一，其他诸如满陈列，大多相仿。

个性化用药服务

此外，金门药店的药学专业服务也值得大陆药店学习。

其药师专业简单地说就是为患者解除病痛，减少不良反应，提升药效。现在药店流行的关联销售与联合用药，美其名曰“可以拿去就能用的方案”。但在笔者与金门药师交流中，体会到了个性化用药服务的重要性，比如对于慢病患者的用药，金门药师会向患者交代用药注意事项、用药时间、用药量、水温及服药姿势、用药后注意忌口等生活起居与饮食调理，而大陆药店一般都忽略了这一点。

对于此，笔者不由得想起药店流行的联合用药方案，其列出三百多个病症，对于每个病症都给予了中药、西药、保健品的组合方案。但是药学技术人员应该思考关联销售与联合用药的目的究竟是什么。大陆药店大多回答是为了提升业绩，但事实上联合用药的目的应该是减少药品不良反应，提升药效。我们应该思考如何引导顾客向少用药，不用药，以非药物应用强身健体，加强职业道德教育。

优质的顾客服务

最后是金门药店优质的顾客服务。在走访过程中，恰逢一老年顾客因腰痛购买撒隆巴斯贴布，店员并不是急于开票，而是问顾客是否有过敏，顾客讲贴用过了，因在后腰部位，总是贴不牢靠和结实，没多久就自行掉落了。针对这种情况，店员用消毒棉球消毒洁净后，为顾客亲手贴敷在后腰部位，并用店内的红外线电疗仪器为顾客热敷了几分钟。

这也很值得大陆药店所借鉴学习。顾客之所以进店的决定因素，除了质量、价格外，还有店员一言一行的优质服务。因此，药店应关注顾客的需求、动机、决策、行为等方面，顾客首先想到的是我需要什么药品，再想到的是去哪个药店，而影响顾客进店就是店员的服务，这是客流量的基础来源，更是我们要学习改善的。

来源：第一药店财智   作者：李子浩