国大药房凭“1+1+N”模式做到了100亿

国大药房下属有28家子公司2700余家门店，覆盖20省60余个城市，拥有得天独厚的地网覆盖优势，具备了“互联网+专业服务”的最核心条件，如果再架上一张天网——“国大药房网”，通过天地合一、线上线下融合，搭建一个行业领先的富有国大特色的“1+1+N”互联网+专业化服务模式的医药健康服务平台，为推进国大药房走出一条互联网化和专业化相呼应的O2O之路奠定最扎实的基础。

“1+1+N”互联网+专业化服务模式，即一个网站（国大药房网）、一个中心（药学服务中心）、N家门店（全国国大门店）的聚合模式。

一个网站

国大药房网

国大药房在复美电商“导药网”的基础上重新组建了“国大药房网”。之前复美电商在发展过程中始终没有放弃电商与门店、线上与线下贯穿融合的研究。2013年就提出了“天地合一”的战略雏形，国大药房网在“天地合一”模型基础上推出了全新的互联网+专业化服务战略规划，开发形成线上至线下，线下至线上双向的O2O基本模型，并为找到O2O可行模式而不断尝试与实践。

“天地合一”O2O模型的本质是商务“电子”化，线下门店运营过程中融入互联网技术，突破以往的传统零售的商圈概念，顾客无论来与不来门店，无论身在何处，通过互联网技术都可以让其享受到国大药房专业、优质的服务。同时“天地合一”模式以零售渠道多样化、门店功能多元化为主，赋予国大线下门店新的使命，让顾客在线下门店购物可以享受到前所未有的互联网体验，同时线上购物可以享受到线下专业化及便捷的送货服务。

国大药房网前端面对终端消费者，中间连接全国各地国大门店，后端接入国大批发业务，形成一个类似于B2B2C的O2O闭环。

线下：在国大药房全国的线下门店都配备电子终端，随时查询国大成千上万的商品，即使当地门店没有备货，也可以通过门店终端在线预订，由国大药房网配送至门店，然后顾客上门取货或者直接配送至顾客指定收货地址。

线上：顾客通过国大药房网（PC端、移动端）搜索商品，完成网上在线下单付款，通过国大药房网平台系统推送至最近门店并完成配送服务。

一个中心

药学服务中心

依附于国大药房网基础上再建立一个国大药房全国呼叫中心，通过国大药房网健康服务平台为来自全国各地的顾客服务，承接药学服务及慢病管理的专业化服务，为顾客建立药学服务档案（药历、病历），由药学服务中心药师为呼入顾客（包括在线呼入）提供专业的用药咨询，为长期用药的会员（慢病管理）提供定期呼出项目（用药提醒、定期回访、新功能新服务介绍等）。

药学服务中心同时还承担着业务分配功能，将线上服务引导至线下，将订单分配至顾客就近的门店，由门店药师再进行面对面服务或者承担配送服务。

药学服务中心建立会员服务系统，为全国的国大药房服务，通过主动呼出实现订单转化，再通过系统分配至当地门店，由当地门店落地服务。通过线上、线下的有机结合，聚合式的专业化服务，形成顾客黏性，让顾客既不感到互联网的遥远，又能体验到互联网的便捷性。

这一切源于信息系统的支撑，完善的呼叫系统、顾客关系管理系统、订单分配管理系统、会员服务系统等，是国大互联网+专业化模式得以实现商务“电子”化的核心。

N家门店

国大药房线下门店

N家门店贯穿于一个网站、一个中心之中，网站与呼叫中心始终为国大所有门店服务，互联网+专业化服务遥相呼应。

国大线下门店既是国大药房网的末端触角，也是顾客认识国大药房网的前端窗口。顾客通过国大药房网购买商品仅是购物体验环节之一，订单分配至门店，线下店员专业的服务、高效的配送，才是优质消费体验的最后临门一脚。只要线上线下心心相印，线下的优质服务可以为客户再次到国大药房网购物加分，同时线上优廉的价格、灵活的促销方式是为线下门店引客的绝好场所，加上呼叫中心的配合：药学服务、主动的客户关怀、慢病管理等，让会员时时刻刻觉得国大药房就在身边，不论远近，不论线上线下，国大药房互联网和专业化服务相呼应的O2O模式，是打造消费者最放心的中国医药健康零售服务消费平台有力保障，为实现百亿销售添薪加柴。

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来源：国大药房网站   作者：石大泉