医疗设备售后服务调查数据出炉 “GPS”三家独大

2014年度中国医疗设备售后服务调查结果于近日公布。本次调查由2800家二级以上医院设备科长及工程师组成的5100多名行业数据研究员参与，最终回收有效、合格问卷1713份，覆盖1048家二级以上医院。

作为第5次医疗设备售后服务调查，本年度的调查指标由原有的15个增加到了24个，同时新增了设备年故障次数和推荐度两项附加指标，使调查数据更具参考价值。除了真实反映国内医疗设备售后服务市场现状之外，也为医疗机构购置医疗设备提供了数据依据。医疗设备售后服务究竟哪家强？以CT类设备、磁共振MRI、超声影像三类为例，还是要根据数据作评判。

“GPS”三家独大，国产品牌不乏亮点

对于大型设备如CT类、磁共振MRI、超声影像类产品的调查结果显示，通用电气、飞利浦和西门子（简称“GPS”）三家还是牢牢占据着市场占有率的前三位。CT类设备中，“GPS”三家总和为83.3%；磁共振MRI类设备中为85.7%；超声影像类设备中为69.4%。调查数据显示，“GPS”三家企业在售后服务满意度上的表现与其市场占有率基本成正比，3家公司在售后服务满意度排名中也位列三甲。

虽然国外品牌设备在市场占有率上优势明显，但在此次调查中，还是有个别国内品牌表现惹眼。其中，深圳迈瑞在超声影像类设备中以8.6%的市场占有率位列该品类第四名，售后服务满意度也仅仅低于排名第一的飞利浦；东软、万东分别在CT类设备和磁共振MRI类设备中以1.5%和1.4%的市场占有率跻身二线品牌（该调查将某产品线中市场占有率在1%~10%之间的品牌定义为该产品线的二线品牌），且东软在售后服务满意度评分中与该品类其他品牌持平。

从以上数据不难看出，良好的售后服务与品牌的市场占有率关系密切，售后服务水平是决定产品口碑的一个重要因素。包括“GPS”在内的许多国外公司已经在这条路上积累了丰富的经验，以上提到的迈瑞、东软等国内公司事实上也在不断借鉴先进经验，在售后服务上下了很多功夫，提升了整体竞争力。

采购推荐度，设备也得有好人缘

熟悉网购的人应该都有类似的经验，在需要购买某种商品的时候，最便捷的选择方式是根据他人的推荐度进行选择，这是最便捷也是风险相对比较小的一种购买方式。

在2014年度的调查中，首次增加了“设备采购推荐度”指标，对于已采购某设备的答题人会提问“是否愿意推荐该品牌的此类设备给其他医院使用”，并根据此问题的得分，得到不同品牌设备的采购推荐度数据。这项指标的评分不论是对于医疗设备公司还是医疗机构来讲，应该都极具参考价值。

根据调查数据，“采购推荐度”这项指标的得分情况与设备的市场占有率并没有绝对相关性，一些市场占有率并不占优势的品牌产品却得到了很高的采购推荐度，尤其是一些国产品牌。举例来说，在CT类设备中，东软产品的市场占有率为1.5%，其采购推荐度为52.17%，高于市场占有率排在其前位的东芝（45.22%）和日立（36.36%）；万东产品的市场占有率为1.4%，其采购推荐度为50%，同样高于市场占有率排在其前位的东芝（27.78%）和岛津（33.33%）；另外值得一提的是，深圳迈瑞在超声影像类设备品类中，虽然被列为二线品牌，但其采购推荐度为53.57%，高于一线品牌排名三、四位的西门子（44.58%）和日立阿洛卡（39.56%）。

降低故障率是售后之重

同样作为本次调查中新增的指标——一线品牌（该调查将某产品线中市场占有率在10%以上的品牌定义为该产品线的一线品牌）年均故障次数也用数字说明了产品的耐用性究竟如何。数据显示，三类产品中最为耐用的是超声影像类设备，市场占有率比较高的几个品牌产品年均故障次数都小于等于1次；而其他两类大型设备每年故障有10%~20%的几率在3次以上。

对于医疗设备售后服务体系的构建，许多设备企业认为，今后售后服务的重点不应该关注在设备的故障维修上，应该更多地向前转移到设备的预防性维护，通过专业的预防性维护和保养降低设备故障率，才能真正做到提高设备使用者的满意度。

中国医疗设备售后服务调查是目前国内覆盖医院最广、问卷设计和填写人员最专业、最固定，唯一能做到所有问卷均可溯源的行业数据。作为中国医师协会临床工程师分会会长，解放军总医院医务部副主任周丹一直关注售后服务市场的问题，他认为，售后服务市场的潜力是巨大的，有了5年的调查积累，下一步的任务应该放在如何建立良好的售后市场公平环境，形成双方的联盟优化资源配置，构建共赢的维修体系。（注：图中企业名称后数据为该品牌设备市场占有率）

来源：中国医疗科技网