相互保的背后：一分钱的理智与情感

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王然决定放弃10万元互助金。

去年12月，她的丈夫周旭不小心掉进了停车场旁边一处3米深的排水沟。当时他觉得没多大的事儿，就是腿部骨折了，自个儿打了电话叫了120送去了医院。但住院后的几天，周旭陷入了重度昏迷，医院甚至下了病危通知书。他们直接从云南的地级市医院转到了省会医院的ICU病房。

突如其来的噩耗让一个家庭陷入了悲伤和困境。这原本是一个小康家庭，工作体面、家庭美满。出事后，治疗的医药费很快超过了50万，多住一天ICU，就得多花上万元。虽然中国普及了医保，但大病治疗的费用依旧可以在经济上击垮大部分的中国家庭。

相互宝也许能提供10万元互助金。那是支付宝上的一个大病互助计划，一人生病，大家出钱。符合健康条件的人免费加入，如果后面遇上重大疾病，能申请30万元或10万元的互助金（超过40岁只能申请10万元）。互助金由所有成员均摊。当时相互宝的成员有四五千万人。一笔10万元的互助金均摊下来，每个成员只需要分摊不到1分钱。

但周旭的互助金申请出现了问题。相互宝经过实地调查后发现，周旭在2016年9月因为皮肌炎住院了10天，医生嘱咐他要长期服用激素药。这一点，违背了加入相互宝时需要符合的《健康要求》——近两年内没有连续服药超过30天。这个也成了案件能否获得互助金的最大争议点：周旭有医院开药的记录，但如何判定他实际有没有真的连续服用药物？另外，他服用的激素类药物和他这一次病情到底有没有关系。

收到案件初审通知时，王然接受了这个结果。工作人员告诉她，案件存在争议点，可以申请相互宝的“赔审团”审议，也许能多个机会。申请赔审类似于法院给出判决结果后提起上诉，但这里的“法官”不是相互宝，而是相互宝的几千万成员——能不能给互助金由大家公开讨论决定。王然一开始是拒绝的，她最关心的是如何照顾好丈夫。但考虑到现实的经济压力，加上相互宝工作人员的推荐，她最终还是决定试一试。

3月26日早上10点，赔审正式开始。这次可以参与投票的赔审团成员有80万。大家都是自愿报名的，需要先通过相互宝的考试才能成为赔审员。只要投票中有一半以上的人支持，这个案件就能获得10万元互助金。24小时后，这场审议会有最终结论。

赔审开始没多久，评论区的评论从一开始的几条涨到几十条、几百条。支持和反对的观点在隔空激烈辩论——“住院服药明显违反了《健康要求》，当事人却隐瞒了这个情况，有带病加入的嫌疑。”“坚持规则第一才是对相互宝最大的支持，也是维护大多数人的利益。”“连续服药和这次意外没有直接关联，相互宝应该救助他。”“相互宝是互助，能救则救。每个人一点点力量，我愿意帮助他。”

赔审的关注和讨论之多，超出了所有人的意料，也让周旭一家承受了巨大的压力。3个小时后，王然提出立即中止这次赔审。

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远在杭州的相互宝团队收到王然的消息时，已经是中午，大伙儿都准备去吃饭了。他们立即召开了紧急会议。回忆当天的情形，相互宝规则的总负责人梁越平说，“申请人请求说停止赔审，当时（我）的内心是焦灼的。我们的出发点是想让申请人多一份获得救助的希望，但没想到给他们带来了压力。”

相互宝的团队一直相信，“赔审团”制度能够改变纠纷案件中平台一方说了算的局面，把决定权让渡给用户和全体成员。相互宝的门槛非常低，只要符合健康要求，通过信用评估，就能免费加入。因为这种区别于常规保险的先交费后赔钱和爱心捐款的模式，相互宝从去年10月上线后就获得了巨大的关注，9天内拿下了1000万用户,不到一年用户就增长到了8000万。

如此庞大的一个互助计划，不可避免地会出现一些争议案件。为了公开、透明解决地这些争议，相互宝团队设计了赔审团制度。在相互宝之前，赔审团制度已经在支付宝的另一个公益保险项目“宝贝守护计划”上成功运行了大半年，顺利审议了19个争议案件。相互宝第一个赔审案所引发的关注度和突发状况，是他们团队不曾想到的。

“我们今天在做一件从来没有人做过的事，我们在进入‘无人区’。”蚂蚁金服副总裁、支付宝事业群总裁尹铭说。他曾在保险行业里钻研了20多年，将保险作为自己的终生事业。“以前要获得保障，必须先交钱购买。相互宝通过信用准入方式，让人们凭借自己的信用就能获得保障。这个没有人尝试过，一下子降低了保障的门槛。”

如果一家保险公司要做到和相互宝同等的用户规模，那这个保险公司可能需要将近1万个员工，这里面很大一部分是销售人员。而相互宝的团队，目前只有不到100人。互联网的平台、技术能力，让相互宝变成了和传统保险完全不一样的“物种”。

相互宝立足支付宝平台。借助支付宝的流量优势、信用体系，相互宝可以实现用户线上申请、免费加入，而不需要配备大量的线下销售人员。技术上，支付宝保险团队在智能理赔方面已经取得突破，能够在一定程度上降低计划运转的人工作业比例。

2018年7月19日，国内保险业首笔无人工干预的“全流程AI（人工智能）快赔”在支付宝内完成，从上传医疗凭证，识别、审核、赔付等全程无人工干预，全部由AI自动处理，不到2小时，理赔款就自动到账。

相互宝技术的总负责人凤伍说，原先智能理赔主要运用于小额的门诊险理赔，相当于“小学生考试”。如果要把这一技术发展到适用于相互宝，那相当于难度更高的“高考”。因为相互宝的互助金额度更高，并且疾病范围多达100种，对机器识别的准确率、复杂度提出了更高的要求。“随着以后相互宝用户越来越多，救助案件越来越多，堆更多的人来做这件事肯定是会有瓶颈的。所以我们一定要有智能技术上的突破，来让整个相互宝的理赔流程更加便捷和高效，同时又完全保证准确度。”

“相互宝代表了新的互助模式，它和其他网络互助平台完全是两个物种。实名制、没有资金池、全程风控、完全公开透明，没有第二个网络互助平台可以做到这四点，但相互宝可以。”尹铭说。

赔审团，是相互宝想尝试的另一个新事情。但现在，这个新尝试看起来并不那么顺利：这是相互宝第一个赔审审议的案件，而申请人要求中止审议。

“我们一定要尊重客户的意愿，把案件撤下来，其他后果我们自己承担。”在决定中止赔审的时候，已经有20多万赔审员在线投票和参与讨论。虽然担心引发质疑，相互宝团队还是决定中止赔审。

当天下午2点53分，相互宝第一个赔审案中止。页面最终停留在了25万人投票的结果，只有42%的人支持给予互助金。评论有2万7千多条。

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晚上7点，相互宝的产品经理上若决定给王然打个电话。

电话里，王然的声音冷静、理智，语速缓慢。她说，她和丈夫加入相互宝想的是帮助别人，在这之前他们也会去捐款帮助别人。他们也没想到家里会出这样的事故，而赔审的激烈程度更是超出她的意料。

王然一句指责的话也没说，她甚至依然支持相互宝。“我们家人都坚持认为相互宝是一个很好的产品，希望这个产品能够走得更远。我把我的感受讲给你们听，然后你们觉得合理的地方，未来在产品上做一些优化。”

上若和王然聊了1个小时。电话一挂，她一抬头，发现会议室里几个男同事在偷偷抹眼泪。

既要做到公开透明，又要保护申请人的隐私和感受，是相互宝在机制设计上的一大难题。梁越平说，“保险产品是被保险人与保险公司之间的一种私人契约。但相互宝互助背后是一种集体公约制。一群人在这里约定一个规则，规则高度清晰和公开，而且严格按照规则运行。”

这次赔审后，优化规则成了相互宝团队的重中之重。他们希望，通过规则的明确减少争议的出现。

一个月后，相互宝在规则上做出了一些优化——原先《健康要求》的“连续服药超30天”改成了“因病遵医嘱需连续服药超30天”。也就是说，只要医嘱中没有明确写明需连续服药超30天，用户在服药行为这一点上以后就符合相互宝的加入标准；赔审机制也有了修改：赔审过程中的评论进行筛选，过滤主观、恶意的言辞，保护申请人；赔审员投票前需要进行案件考试，不了解案情就没有投票资格；更重要的是，即便是赔审失败了，申请人还可以发起爱心接力，愿意捐赠的用户可以自愿捐款，申请人能获得的最高爱心捐款金额为5万。

“相互宝在规则之外还需要有温度。相互宝是一个普惠的、社群化的互助，不能只有冷冰冰的规则。”梁越平说。

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相互宝上线之前，尹铭曾让那些年轻的同事到他办公室黑板上写下自己不买保险的理由。“买保险要先交钱”、“我觉得我不会生病”、“保险条款太复杂看不懂”……写了满满一黑板。

做相互宝，是尹铭和他团队解题的一个尝试。相互宝实现了免费加入，尽可能把规则通俗化，用赔审制解决争议……但他们还需要去解决很多意料之外的难题。比如，有用户看到救助人数不断增加，觉得分摊金额上涨有点贵。有用户认为相互宝每期才救助几百人，规则太严不够公益。大众对大病保障认知的空白，以及不同的诉求和期望，让相互宝需要去做巨大的用户教育工作。

当一件事变得无限公开透明时，大众的关注和疑问会直线增加。尹铭说，相互宝是全体成员分摊互助金，是大家出钱，所以每个案件都要公示，写得清清楚楚，然后去回应大家的疑问。

让尹铭欣慰的是，相互宝的这些工作，已经对大众的保障意识产生影响。英国《金融时报》的调查显示，相互宝的成员里，未来半年有计划购买重疾险的比例超33%。而在非相互宝用户中，这个比例只有22%。很显然，相互宝让保障习惯淡薄的中国人，开始有更高的自我保障意识。

“很多人觉得，重病是很小概率的事情，或者自己很年轻不会得大病。但在相互宝里可以看到，其实重病并不罕见，全国每分钟就有7个人确诊癌症。很多人也是从相互宝的公示里才知道，原来甲状腺癌这么高发，而且最容易发生在年轻人身上。我们的每一次公示，都是一次无声的健康教育。”相互宝的运营负责人沈晔这样描述相互宝的科普作用。

如今相互宝用户数超过了8000万，这个数字相当于德国的人口总数。相互宝的成员里，一半以上的成员来自三线以下城市。

相互宝每个月有两期救助公示。随着人数增加和时间推移，相互宝成员整体的重疾发生率在慢慢趋于稳定：救助人数从原先的每期几个人，慢慢增加到每期几十人，几百人。截止到2019年8月28日，相互宝已经累计救助了2208人。对于一个8000万人的互助计划来说，2000多人的救助人数还不算多。但这个数字必然会不断扩大。相互宝对个体、社会产生的作用也会越来越明显。

“相互宝的复杂度、难度比一般互联网产品要高很多。但这是我们团队的使命，舍我其谁。”尹铭说。随着相互宝成员数的不断增加，尹铭和他的团队变得越发忙碌，一刻也不敢懈怠。他们清醒地认识到，10个月才只是开始，还有更多难题等着他们去挑战。

（文中王然、周旭为化名）

来源：每日人物   作者：李衷