医院管理中的“向日葵现象” 你有认知误区吗？_医疗健康

2018

04/23

10:37

健康界

作者：王炳花中国水电十三局医院

医疗健康

管理并不深奥，有人的地方就有管理；管理又十分深奥，管理的境界可高达哲学层次，田忌赛马展示的就是资源的不同排列组合的魅力。但医院的管理中，最简单基本的管理原理，最该成为常识的普适性管理知识，仍在时隐时现的困扰着医院管理者，阻碍着临床与管理者达成共识，阻碍着目标及执行力的聚焦。这里我姑且命名为医院管理中的“向日葵现象”。

何谓医院管理的“向日葵现象”？医院运行及管理中最核心的东西永远是技术，围绕着技术这个核心，周边必有很多附属性要素及条件，或说是支撑性要素，包括环境、后勤服务、态度、沟通、费用的高低、形象等等，就形成一个丰满的大向日葵，把这种现象称之为“向日葵现象”。之所以提出这个概念，是强调无论向日葵的核心层或周边层，都会成为影响病人对医院的选择和满意度的因素，甚至周边层对满意度的影响有时还会大于核心层。医院管理中哪一层都是不能忽略的，而有众多的临床医生及临床思维中，一味地只重视技术，忽视向日葵的周边层，这种现象成为了医院管理的误区。

比如忽略了态度及沟通这些人文的职业修养的话，病人在还没有接触到核心层的时候就已经否定了你这家医院，已经拒绝了你这家医院。病人在还没有机会看到核心是否强大的时候，就已经因为窗口服务人员的冷硬愤愤不满了，或因环境的脏乱臭十分烦躁了，甚至因而导致了病人的流失。病人永远用他的眼睛看医院，永远用他的价值标尺丈量医院，永远用他的认识解读医院，或者病人关注及辨识周边层的能力更重于核心层。所以医院在核心层及周边层的努力，都是十分必要的。

部分医务人员甚至临床主任，总对医院所谓核心层之外的各种努力嗤之以鼻，不屑一顾甚至抵触，甚至表现为对管理的抵触，认为是这些“无用功”占用了时间与精力，认为这些要求太严苛或虚无，认为服务的训练人文的培训是多么多余，认为抓态度、服务、沟通都显得多余，认为进行环境的6S管理是在作秀，把专业之外的培训视作负担。医院管理中不仅需要临床思维，也需要辩证思维，强调技术是核心没有错，过分强调技术，忽视有附加值的其他要素，其他必要的辅助性活动，对病人的获得感一定是有影响的，对医院管理的系统性一定是有影响的。病人在对周围的枝枝蔓蔓认可后，才接触到核心，接触到最有滋味的技术之葵花籽果仁；反之，在对周围的附属服务的感受性较差时，到了果仁层，即使果仁的味道不错也会打了折扣。这种现象才应了德鲁克大师评价的医院是最复杂的企业的说法。

这时忽然想起了小学时学过的一篇课文“我要的是葫芦”，讲的是有一位古人种了一棵葫芦，细长的葫芦藤上长满了绿叶，藤上挂了几个可爱的小葫芦。有一天，叶子上爬着一些蚜虫，他盯着小葫芦自言自语地说：“我的小葫芦，快长啊，快长啊！”邻居看见了对他说：“你别光盯着葫芦了，叶子上生了蚜虫，快治一治吧！”那个人感到很奇怪，说：“什么？叶子上的虫还用治？我要的是葫芦。”没过几天，叶子上的蚜虫更多了。小葫芦慢慢地变黄了，一个一个都落了。叶子掉光了，葫芦怎么生长呢？没有周边层的支撑何来核心呢？

还有一些口口声声“是我们临床医生，养着行管后勤人员”，这种单线思维一定要改变下认知，要走出这种认知误区。没有叶子的滋养，葫芦不慢慢变黄才怪。“我要的是葫芦”与“我要的是技术”好像并无二致。用单线思维否定医院这个最复杂运行系统的复杂性，是违背医院管理规律的。只盯着收入的，收入不会更好，只想要葫芦的，葫芦往往会成为泡影。

因为医院是最复杂的企业，一味强调技术乃至技术崇拜是管理不好医院的，但不强调技术就做不好学科建设，只用临床单线思维管理不好医院，医院的管理是一门科学，甚至是一门哲学，把技术、服务、质量、安全、管理等多种要素科学整合，树立管理的全局观，实现多种要素的辩证统一，才具备了管理好医院的前提。根据向日葵的结构，分配好精力与时间，做好各种资源间的权重分配，重视向日葵现象，不要说“我要的是葫芦”，否则会贻笑大方的，甚至让同行们以“夏虫不可以语冰”嗤之。

医院管理中有很多表象、现象，管理更有规律与本质，表象多到迷乱人眼，有的或是利益驱使故意装糊涂，有的可能是真糊涂真迷乱，抛开利益判断多做价值判断，透过向日葵现象看清管理的脉络及本质，远离管理误区。

来源：健康界作者：王炳花中国水电十三局医院

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