美国最大点评网站Yelp如何改变急诊室等待时间不准确的问题

为什么医院应当停止提供急诊室等待时间？医院提供的急诊室等待时间不准确，以及由此涌现出的关于就诊经历的消费者评论，都让医院在市场营销中很难利用“等待时间”这一点来证明自己的优势。

急诊患者都希望能够知道到急诊就诊所需要的等候时间，而医院也在努力为患者提供相应的估算时间。但实际上，医院的这一努力并未赢得预期的效果。最近，健康领导者媒体网（HealthLeader Media）就此问题进行了分析和报道。

在市场经济的大背景下，每所医院都力争让患者选择他们的急诊科室，以在激烈的市场竞争中占有一席之地。急诊科被视为医院的门户科室，也被视为拥有终生忠诚度的途径。如患者今天可以到急诊科进行应急处理，一年后又到急诊科进行生产，或者几年后又到急诊科接受其它的医疗服务。

多年以来，医院和卫生系统努力为患者估算并提供急诊科的可能等待时间。提供的途径包括电子屏幕、智能手机App，以及医院网站的在线窗口小工具等。

在市场竞争中，上述这些方法都比较受欢迎。但是即便如此，医院为患者提供可能的急诊等候时间仍然颇具争议。很重要的一个理由是，看等待时间的患者往往并不会进一步地去急诊室就诊，不会有真正的急诊经历。对这部分患者应当引导其去寻求更适合的卫生服务点（如与医院合作的药房等）。

医院报告的急诊室等待时间不准确，以及涌现出的许多关于就诊经历的消费者评论，都让医院在市场营销中很难利用“等待时间”这一点来证明自己的优势。

错误的预期

上周，Orlando网站刊出了一则新闻报道，其中透露，地方医院所提供的急诊等候时间非常不准确。

而且，此网站的工作人员似乎进行了一次深入的相关调查。他们派出了几个假装生病的“患者”，首先在网上查看医院所提供的就诊等待时间，然后给急诊科打电话，寻问可能的等待时间，之后到达急诊室进行“就诊”。通过这个过程，这些“患者”很快便弄清楚了真正的等待时间与医院提供的等待时间之间的差异。

这些“患者”所提供的调查结果报告表明，医院网站所提供的等待时间、电子屏幕上所显示的等待时间和急诊科工作人员所提供的等待时间，三者间存在很大的差异。例如，对于其中一位“患者”，他查到的网上所提供的估计就诊时间为60多分钟，而急诊科工作人员给出的就诊时间为4个小时。

针对上述新闻稿，佛罗里达医院（Florida Hospital）的发言人回应：“认为我们医院网站所提供的急诊等待时间和实际等待时间有巨大差异的观点并不完全正确。急诊室所接诊的患者数量及患者病情的严重程度每时每刻都在发展变化。急诊科会根据规定和实际情况，给予特定患者一定的就诊优先权，比如受到生命威胁或有截肢风险的就诊患者。这也是这种差异形成的原因。”

医院所提供的急诊等待时间与实际等待时间之间所存在的以小时为单位的巨大差异，以及公众对此差异的反应并不会减少医疗服务使用者对医院的信心。如果上述网站的新闻内容与现在相反，那么不仅会让患者对急诊室产生错误的预期（认为就诊等待时间会很短），急诊科会因此增加更多的就诊患者。这对于医院来说就像是一个双亏的命题，不论是对于自身发展还是对于患者都没有好处。

Yelp改变游戏规则

对于医院来说，如果就诊等待时间不准确，媒体是不会轻易错过这一话题点的。现在，Yelp改变了这种游戏规则。对于怀疑医院提供的急诊等待时间不准确的患者或其他人可以不用阅读新闻报道，甚至给医院打电话质问，他们现在可以登录Yelp网站，使用相关的功能来解决自己的疑问或发表自己的看法。

Yelp网站属于消费者评论网，在美国非常流行。2015年8月，Yelp与独立的调查新闻编辑室ProPublica合作，为患者提供更便捷的途径来检索公立医院的数据，包括预估的急诊室等待时间。ProPublica的急诊等待时间监测工具本身并不是一个新产生的工具，但是与Yelp的合作，把此工具推向了更多人，受众面大大增加。准确的说，此合作让八千三百多万人能够有机会获取公立医院的相关数据。

Yelp网站的战略副主席Luther Lowe在一篇新闻报道中说：“很多人都认为，Yelp网络平台可以帮助他们找到非常棒的饮食餐饮和住宿宾馆，这当然非常正确。但是除此之外，Yelp网现在还可以将以前可能仅存在于政府文件中的数据信息提供给大众，这样人们就可以在作重大决定时找到参考。这些数据信息在以往是非常难获取的。”

现代社会，越来越多的人在选择医疗卫生服务时也会“货比三家”。在这种社会发展趋势下，像Yelp这样的网站就逐渐突显其优势。Yelp等类似网站将数据与消费者评论相整合，帮助人们在众多的急诊服务提供方中找到心仪的那一个，逐渐成为人们就诊时首要参考的依据。基于此，医院网站上所提供的急诊等待时间就会慢慢失去其价值。

最终，医院试图通过提供可能的急诊等待时间以提高就诊数量的行为，使其丧失了对患者原有的承诺，让患者还未真正开始就诊前，就颠覆了对医院原有的预期。医院提供就诊等待时间，所努力迎合的患者群恰恰是那些可能并不会真正去就诊或经历急诊过程的人。

因此，与其想尽一切办法努力缩短等待时间，医院不如努力改善自身的急诊医疗服务，将患者体验和服务质量放在首位。虽然患者希望获知就诊的等待时间，但与此相比（如就诊时间监测App），急诊科良好的服务理念和经历更能打动就诊患者，也更容易让患者记住。

来源：动脉网   作者：张帆