百度如何改善患者的就医体验?

此文内容仅代表个人观点，分享嘉宾介绍：伊凯，本科研究生，北京大学信息科学院，曾经在IBM、微软亚洲研究院工作，07年底加入百度，现在为百度医疗事业部研发负责人和重点医院合作的总负责人。

患者就医体验的构成着名的梅奥诊所曾经对患者体验的构成进行了分类，大概分成三个类别：

1功能类感受

功能类的感受主要是与医疗服务的技术相关，可以通过一些数字化的指标来衡量。比如说手术量、感染率，这些是专业指标。常见问题医生诊断靠谱吗？病情没怎么问，就让我做一大堆检查，真的要做吗？为什么不同医院同一个病人，不同的医院诊断差别那么大？

2感官类感受

感官类的感受是到了医疗机构后，感受到的声音、气味乃至装修的样式、材质，这些都会给患者带来感受，这种感受是无形的，但往往感官类的感受决定了患者对医疗机构的第一印象、期待和价值判断。常见问题能不能少排几次队，为什么一件事要分两个环节排队？再次复诊如何预约？这个医院怎么这么乱？

3人际交往类感受

人际交往类的感受往往是被忽略的，主要是指医生交代病情和患者进行互动时，说话时声调的高低，工作时的热情与否，着装如何等等。这些都会给病人留下很深的感受。常见问题医生语气太差，冷冰冰，排那么久队，医生说得太短了，而且总是往严重的方向说。原因浅析“患者就医体验的提升需要多个角色从多个维度一起去参与和努力，才有希望。”医疗医疗本身是门槛非常高的行业，而且这个行业的信息不对称是广泛存在的。医生医院管理非常复杂，流程也非常复杂，国内又涉及到体制非常复杂，而且不同的医院对于医院的管理和姿态不太一样。医院医生工作压力非常大，工作紧张，个体水平差异也非常大。患者对就医过程和医疗效果期望是非常高的，最主要的是患者的性格特点各项要求，有的人性格很好，有的人非常急躁。

互联网的本质与作用

科学技术革命是推动经济和社会发展的强大杠杆。人类社会经过那么多年的演进和发展，其中一个很大的杠杆就是科学技术革命，这种科学技术革命的发生和不断的出现，是源自于两个层面，第一是人类基本的欲望。比如我们对于更好生活的追求，对于安全、健康的追求，会催生各种各样的工具，各种各样的思维，人类社会的文明进步和科技就会紧紧捆绑在一起，随着科技的出现使人类的生活变得更好。文明进步，文明进步意味着可以催生更多的科技。

所以，互联网如何发挥作用呢？互联网和移动互联网要通过技术手段和思维的演变来解决信息不对称的问题，提高信息的流转效率。具体到医疗行业，就医流程的优化，医疗信息的流转，医疗资源的配置，提升所有医疗参与者的工作效率，所有这些都是互联网可以发挥作用的具体点。看过患者就医体验的构成和互联网的本质和作用，可以看看百度在这件事中有什么优势。

百度的优势

1流量优势

大家都知道百度是目前中国互联网最主要的搜索入口，同时也是最主要的移动分发的入口。

2百度的技术优势

百度的技术优势经过十几年的积累，搜索等各角度有很大的优势，还有百度的安全和百度的大脑。

3百度的产品优势

百度的产品形成了阵列，是一个产品角度。从多个层面，多个角度，用户、患者、医生提供各种各样的服务。比如百度医生、百度知道、百度百科、地图、支付等等。

4数据优势

每天大量的搜索，定位请求。百度和各方合作积累的数据可以帮我们做更多的数据分析、探索，催生出疾病预测等产品。百度如何改善患者的就医体验就医体验的改善要多方面发力，多方面改善。

总而言之，可以从四个点上去看待这个问题。

患者在信息的获取，医生的服务、随访，患者的反馈评价，甚至医生对患者的评价，增值应用分析给予患者更多的服务。医生百度可以为医生提供工具支持，患者教育，患者跟踪，评价。医院可以和医院一起优化流程，优化资源配置和利用，减少患者在医院的时间，减少医院的运营难度，降低医院成本，增加收益。数据这样的过程，对患者、医院的支持，可以进行数据的积累。通过对数据的加工分析，来生成各种各样的报告，支持我们的医生进行更好的科研和学术研究，最后还可以做更多的探索，这是一个全貌。

百度如何为各个角色和维度提供支持

1患者

对于患者而言，可以从诊前、诊中、诊后三个环节看待。诊前诊前的典型产品包括去医院前的搜索、咨询、预约、挂号、交通一些信息查询和服务和需求。诊中对于诊中，典型需求产品包括导诊，挂什么科室，找什么医生，是否需要陪诊，检查的需求，包括检查结果的察看，消息推送。还有候诊体验优化以及支付环节。再之后就是药品，对于就医过程中一些信息的了解，包括院内的交通，导航、院内用餐，住院手续等等。诊后诊后典型的产品包括出院后的随诊、复诊和不同医院的转诊，久已后的康复，保险等功能。这方面百度可以提供相应的服务支撑和产品支撑。包括百度的搜索、百度知道、百科、百度医生和地图服务、百度钱包、百度直达号。

2医院

对于医院而言，需求可以分为三大类：创收、应用服务质量、品牌。创收包括了如何控制成本，如何优化资源配置，如何提升单用户消费额度，如何提升医院的运转效率。应用服务质量包括减少患者在医院的时间，改善医院的就诊环境，优化就诊流程，提升服务人员水平。品牌包括提升医生学术水平，加快信息化建设，响应政府的号召，加大医院在各方面的宣传。强强联合，形成整合后的更大的优势，相应的支撑，百度品牌的输出，流程改造和服务的提升，百度地图可以提供导航这样的支持，百度钱包可以在支付环节，帮助医院优化就医流程，百度直达号可以帮助医院进行宣传和更多更优质患者的获取。

3医生

医生主要是三方面：效率、职称职级、品牌。效率这个效率包括如何增加时间，让时间的利用率变得更好，如何找到更多匹配自己需求的病人，如何提升自己的工作效率，如何保证自己的安全，提升职业幸福感。

职称职级需要找到更匹配的病人，开展随访，开展更高效的学术研究，快速提升自己的专业能力。品牌医生也有社交和学术的探讨，提升自己的知名度，减少对外部机制的依赖，等待未来更多可能性的到来。

百度的支撑包括百度品牌、百度直达号、百度医生，包括给医生提供的各种经纪。这是从患者、医生、医院的角度看百度如何满足这三个独特的需求。对于未来而言，百度的技术优势、数据优势、产品优势可以更多的进行探索，这就包括目前非常火的大数据的技术，还有和可勘探设备结合，搜集、采集数据，目前我们和一些医院进行合作，进行一些疾病基因测序。

总结&展望

互联网+医疗已经到了深度融合的阶段。过去这些年互联网和医疗的鸿沟一直得不到填充。随着互联网的发展，医疗行业有所改变，政府的推荐，有万众创业的春风，深度融合已经到了时间的节点。未来生态格局应该是有整有零，整是像百度、阿里这样的巨头公司，他们是生态平台的建设者和运营者，而零是指中小企业和个体，这些是生态平台的参与者。所以百度也在进行一个很重要的转型，从之前的人和信息的连接变为人和服务的连接，百度将构建这样一个生态平台。进行服务的连接和分发，通过为患者、医院、医生提供各种各样的产品、服务和优质的支持，来优化患者的就医体验。

AQ问题一

在伊总的演讲中，百度医生将在全流程给医生、患者医院带来优化和良好的体验，对诊前和诊中我们都能理解，但对患者的诊后随访和疾病管理和众多专注于此的垂直医疗公司比，百度医生有什么不同？

伊凯：感谢这位提问者，回答之前我需要先感谢周院长的分享。周院长的观点和我们对于互联网医疗的认知是一致的，这里有一个误会，百度医生不是要自己做医生，而是建立一个云，百度医生还是要用技术手段提供工具和支持，方便患者和医生之间的交流和患者就医过程效率的提升，所以我们不是要做诊断，更多的是做医生和患者的衔接。关于这个问题，百度不太可能自己做非常深入的诊后随访服务，我们认为百度就是一个大平台，他的责任就是建立一个生态和平台，提供各种各样的数据支持、工具支持和技术支持。现在有很多创业者在做这个领域，希望百度还是可以为创业者提供平台支持。这里就包括了如何把反馈流量，技术优势贡献出来，跟大家把这件事做得越来越好，越来越大，形成共赢的格局。跟大家没有任何冲突，希望通过这个平台，把数据和平台做得更快更好。

来源： 杏树林   作者：伊凯