悦美向小琴：医美门槛高，我们最懂行业

天生爱美 以身试法

“从我个人来讲，我比较爱美，不知道你是不是能感受到。我所喜欢的美，指的并不是穿衣打扮的那种美，而是人的容貌、形体美我对于这些比较敏感，可能是我热爱画画，也曾在中央美院进修过油画，会不由自主地被美的容貌和形体所吸引。”

十多年前，向小琴还只是一名刚从北京师范大学经济学专业毕业的大学生。在新加坡国立大学攻读MBA学位期间，又作为交换生去了美国洛杉矶的南加州大学留学两年。南加州大学离好莱坞电影城很近，比较着名的是影视系和摄影系。校园里随处可见颜值高、形体好的美女帅哥，在这样大环境的熏陶下，向小琴对于美的追求，似乎比以往更要浓烈几分。

多年以后，向小琴成为了一枚资深的求美者。而触发她去整形医院的直接动机，是生孩子。“生完孩子以后，体型发生了很大的变化，我开始觉得整形挺要紧的。我喜欢年轻，喜欢有生机的感觉，一定要恢复到生孩子前的模样。”

大概就是从那时候起，向小琴踏上了由整形小白到骨灰级用户的医美之旅。刚开始接触医美时，她什么也不懂，当然免不了各种被宰的情况。时间长了，向小琴便发现这个行业存在许多问题，例如信息不对等、价格不透明等。她做为消费者，感受到选择医院时效率太低、成本太高，这更加坚定了她走医美这条路。

如今，向小琴仍然坚持定期做一些微整形的项目，一方面是工作需要，更多的是坚持对美的不断追求。在外界的眼中，她仍然是一位萌萌的美少女，却万万没想到她已是两个孩子的妈妈。

先入为主 根深蒂固

2012年2月，悦美网正式上线，成为最早一支进入医美行业的的互联网团队。2013 年 9 月开始，悦美网全面转型为 O2O 模式。目前，悦美平台整合了PC端、触屏版以及悦美整形APP。

向小琴说，自己对医美非常感兴趣，加之很多家人、朋友都在从事互联网行业，于是才萌生了做这个网站的想法。在悦美网的发展中，单纯的专业医美资讯和医美用户社区已经不能满足医美消费者的需求，迫切需要从线上到线下打通。悦美网由以资讯为主的医美媒体，逐步向医美O2O转型。在全民O2O时代到来之前，向小琴凭着对互联网敏锐的前瞻视角，引领悦美网踏上了这一步。

在对市场的教育上，悦美网给后来者们省去了很多功夫。向小琴说，消费者太缺乏专业知识了，很多求美者不清楚，整形手术不能在美容院做，这属于超范围经营，美容院完全没有医疗美容的资质，很容易引发医疗事故。为保证C端用户正确的认识到医美，悦美做了大量的工作，提供了专业的资讯，比如医院是分级别的，如何分级，不同级别医院可以做什么手术等等。至于B端用户，也是一个慢慢适应的过程。过去传统的医疗机构每年花费大额的费用在百度竞价上，过度包装和营销，不仅获客成本极高，信息也不对等。向小琴认为，在移动互联网的大潮下，传统医院一定不能过度包装和营销，应该把更多的精力放在自身医疗和医生的建设上。

对于医美O2O后起之秀越来越多的现象，向小琴表示这是一件好事。“说明大家都看好这个行业嘛。医美本来就处在一个上升期，这是一块很大的蛋糕。当然，我们也不会怕，我们有先发优势，在做资讯时就集聚了许多用户。医美是个特殊的、有门槛的行业，只懂互联网是不够的，还要懂医美。我们的团队中除了有互联网的精英，还有许多有着专业医学背景的人才。在医美O2O这个行业，看别人没有用，必须要自己去经历，才能把事情做好。我不仅是医美O2O行业的创业者，本人也是资深用户，体验了多年整形，又在行业里看了那么多年，可能是这个行业的CEO里最懂医美的的。”

上善若水 从善如流

相对于很多忌讳社区负面帖的医美平台而言，悦美似乎并不畏惧。向小琴说，悦美从来不删真实用户的帖子，并且会定期汇总和公示“负面帖子”。如果用户是对整形效果或机构不太满意，悦美会第一时间，安排咨询师安抚用户，导致用户不满的原因通常是术后处于恢复期情绪焦虑、对整形期望过高，或是前期与机构缺乏沟通等等。如果术后效果不佳，悦美也会在机构和用户之间做调解，直到用户满意。

为了让用户减少焦虑，悦美还设立了先行赔付项目，保障用户的权益，大大提升了用户在悦美的体验，“我们就是要做服务，而且要把服务的质量保证。整形社区比较乱，会有很多负面声音。但只要好好解决，并不可怕。”

事实上，作为一个直接支付平台，悦美的社区也是为交易服务的。让求美者有了归属感，互相交流，也可以让她们更加深入、直观地了解医美项目，从而促成交易。当然，医疗都是有风险的，所以悦美也有一些安全性的保障。最基本的一条，也是悦美做得最好的，就是严格审核医院和医疗机构的资质。向小琴给微媒体医界联盟记者透露了一组数据：目前，悦美拥有1600多名注册认证的医生和5000多家注册认证的医疗机构。“这1600多名医生并不是抓取的数据，而是真实的、能够与用户互动的”活的“医生，我们的团队跟医生本人确认信息，严格审核医生资质。同样，5000多家医疗机构我们也不仅审核了医疗资质，还会清楚的标明他们的性质和级别。比如公立还是民营；是诊所，门诊部还是医院。让大家清楚判断医院的规模和性质，从机构层面保证安全性。”

此外，向小琴认为，对安全最好的保障应该是医疗保险，而目前行业相应的保险制度是缺失的，医美互联网行业的从业者们应当共同努力，推动医美保险的建立。

创造O2O行业最高客单价记录

有基于此，悦美订单增速很快。其中，来自移动端的订单已经占到总订单量的80%。

目前，悦美线上支付的平均客单价是8500元，这在整个O2O行业来说，可以说是最高的。而上个月有个用户在悦美APP上全款支付了75000元，更是刷新了悦美完成闭环支付以来，在线支付客单价的新纪录。

“与外卖O2O、到家O2O这些高频低客单价行业不同，医美O2O是典型的低频次、高客单价、重决策的行业。我们有专门的咨询团队，为用户提供很多的解答、建议、预约、帮助，甚至包括术后的心理咨询和疏导等个性化的服务。流程标准化以及服务个性化相结合，才会赢得用户的信任，才可能做到促成高客单价服务的交易。”向小琴说。

向小琴表示，悦美一直在坚持不懈地完善产品，更新迭代都很快。尤其是在移动端，不断优化交易环节，希望把交易做到极致，同时加强社区的建设。

创业，必须是100%精力的投入

谈到创业，向小琴透露，悦美是她的第一次创业经历。在此之前，她其实是一个低调而文艺的媒体人。

但是创业之后，她觉得，创业必须要有投入100%的精力。“我把原来热爱的油画放下了，孩子也管得少了，全心投入创业中。”向小琴笑称，做互联网的节奏就是，几乎是每分钟都在学习。“有时候半夜有了好的想法，也会发给他们（同事们），大家一顿折腾。甭管大家睡没睡，万一有了好的想法却晚了一步呢，多可惜。”

向小琴说，创业肯定会感觉到累的，但作为CEO，必须要用自己的热情和精气神儿给大家鼓励，时刻保持美的状态。“我既然是做整形行业的，就要保持年轻漂亮。他们都说我是骨灰级用户，百忙之中也会抽出时间去做做整形。前一段时间，我刚做过吸脂，休息了一天，第二天就上班了。但其实还蛮有创伤的。”她笑着说。

来源：医师访谈录   作者：李秀芝