老百姓谢子龙：新零售时代 做好品类升级、精准营销才能稳赢

3月22日，由中国医药物资协会主办的“第四届中国品牌药店工商峰会暨双品汇”在山城重庆召开。本次峰会以“C位领航 探寻产业新大陆”为主题，聚合各路专家，包括：两院院士、知名经济学家、品牌战略专家、营销及定位大师、新零售及人工智能精英、行业领袖及权威媒体。专家们从多个主题维度，深度探讨医药产业发展新蓝海。

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以下为老百姓大药房董事长谢子龙的讲话：

我想就细分行业和零售行业的发展和大家做些汇报分享，主要是如何来抓住顾客心理，抓住流量等。

去年刚开始有一个说法叫做消费降级，后来中央提出来我听说在某一个场合消费降级好像是不是有一点影响信心，所以大家现在提出叫做消费分级时代。其实不管是消费降级还是消费分级，总而言之还是经济下行所逼导致的这么一个结果。

有一段时间，很多病人家属给我打电话说，谢总，过去我们家里面都是长期老病号，服用外资药或者合资药，现在我们能不能换一下，我说这个是不是跟消费分级有关系？他们笑着跟我说，至少要做这方面的准备，所以我想说这是一个典型的案例。就是我们从过去根本不考虑我们消费的药品是什么价格或者是叫做合资药还是外资药，到逐步逐步选择我们的仿制药，应该是典型的消费分级时代到来。

今天重点来讲一下我们在消费分级的时代，我们应该来做什么？怎么做？

过去大家是经营产品，毛利率高的商品只要能够卖出去的商品我们就使劲卖，到现在我们在开始逐步围绕消费者的需求，我们来看我们应该准备什么商品，我觉得这是一个典型的变化。我想过去从来不需要考虑我们销售的商品是不是要满足顾客的需求，甚至还去考虑性价比，我觉得我们在2005到2008，甚至到2010年，高速增长的时候，我决定没有哪一个部门一定要把商品做足，把商品管理做好，真正的让消费者接受，而过去不需要这么考虑。

但是随着我们行业的竞争越来越激烈，特别是最近一年左右我觉得大家在这方面做的越来越多了，大家都在考虑如何从经营产品到经营顾客这么一个角度来做一些调整。

在2000年以前，我们看零售药店柜台、货架销售药品，后来到了以海王星辰一批首批50家国家局认定的企业允许跨区域经营，那就真正是叫全国连锁，后来到2001年我们做平价药房开始，我认为中国药品零售行业真正形成，随着在2012年天猫医药馆的诞生，后来到了一心堂的上市，我认为对行业来说都是分水岭。

2012年的天猫医药馆真正开通了线上运营药品保健品的这么一个历史，应该说在刚开始的时候大家都不是很认可。但是现在我们来看好像药品在网上销售的量越来越大，而且随着国家有一些政策的放开，甚至于就是在昨天上午相关部门召开征求意见的放开网上销售处方药意见的专题会议，我觉得这都是在倒逼行业转型。

2014年随着一心堂的上市，后来包括老百姓、益丰等等排队的企业，我觉得都是用资本倒逼着行业发展，现在我觉得我们行业跟十年以前，跟二十年以前，特别是在19、20年代完全不是一回事，我认为这是非常重要的一个发展轨迹。

对于过去，我总结是“一句话叫一俊遮百丑”，开店就能成功的背景下，没有人去做经营顾客的行动，还会有谁要去关注顾客的需求，大家都是在只是粗放型的开店和运营。那么在这个时代我认为一去不复返了。

我记得去年我在杭州一次会议上，也是我们医药协会的会议上面我说行业的好日子到头了，有人跟我说谢总你不要跟外界释放这么不利的消息，我说这不是不利的消息，这恰恰是有利的消息，为什么？

过去我们这个行业从来没有哪家企业倒闭过，你们注意没有，包括到今天，我就没看到哪一家药品零售企业可能单体店有倒闭过，正而八经的没有哪家倒闭过，这是不正常的。有倒闭很多的最后就卖一个壳给人而已，因为这个壳确实还是值钱，所以在我们这个行业过去好日子过多了以后，反而我们没有风险意识，过多的优越感。那么，我们下一步在经济下行消费分层，这么一种形势下面我们行业应该怎么做。

从这个里面有一个数据其实我这张PPT都比较熟悉，从过去你看42万多家药店到最高峰45万5700多家。2017年，实际上2018年的数据还没有出来，但是我认为包括国家局，上次我到国家局去跟他们领导沟通的时候，包括医药行业协会，他们都认为药店的数量已经出现下滑，从过去每年都会增长，你看我们从几万家药店，到十万、十二万、十五万、三十万、四十几万一下子就上来了，但是你看从2011年开始这个增长的速度大家应该可以明显的看到增长速度是放缓，而且还有一个数据就是首次连锁化率首次超过50%，这就意味着集中度越来越高。

所以我认为这个叫好日子到头了，不是利空的消息，恰恰是利好的消息，恰恰是提高了行业集中度，恰恰是倒逼行业精细化运营，从过去经营产品，经营商品，到经营人，经营顾客这个角度在转型，我认为这是一个非常正面的一个事情，而且我认为这是非常好的一件事情，当然肯定是今后打造核心竞争力，肯定是一切以顾客为中心来打造，过去还靠什么一切以盈利为目的，一切以发展为目的等等这些考虑，我认为一去不复返了。那就是什么，今后我们所有企业的核心竞争力一定是围绕如何打造一切以顾客为中心，我认为这个才是我们下一步应该要重点考虑的问题或者叫话题。

同时我们靠什么“留”量，我们的顾客靠什么才有竞争力。

第一是品类服务全面的升级。这是未来我们必须要做的事情，不得不面对任何企业，包括我们几家上市公司和百强企业，都必须要考虑这个问题，那就是如何在品类和服务上面去升级的问题；

第二是精准营销。精细化运营，精准营销怎么讲，过去我们一直以来应该说20几年以来，我们中国药品零售行业都是怎么做，都是顾客到门店去买药，而且这种流量，我现在认为是无效的，这是我跟电商学的这句话，叫无效留量，就是进去以后买完药就走了，或者办一个会员卡，自己填一个资料，姓名是不是真的不知道，号码是不是真的不一定，地址是不是真的基本是假的。

这种留量是完全无效“留”量，包括我们去督察中心去看，就看我们员工办卡，到底这种办卡的真实性怎么样，说实在的很堪忧，只有用电子化以后这种“留”量才是叫有效“留”量，才是未来我们可持续进行营销，进行精准营销的这么一种“留”量，我觉得这是我们一定要电子化以后，然求通过电子化达到我们精准营销的目的。

当然我们线上线下要联动起来，所以我们一致认为行业最好的电商模式，就是第一次在2010年国家局出台，准备出台互联网监管的相关规定，那个是食品药品管理办法的时候，我说我认为最好的方法还是欧洲。

因为只有欧洲才能够彻底打通线上线下，才能真正有利于顾客，包括我们公司有人到市场监管局去参加网上监督管理办法的征求意见，我们也提到这个问题，线上线下如何同步监管的问题，线上的药品配送如何满足国家法规要求，你比方说冷链，我们线上能不能够达到，比方说处方要按处方销售，我们能不能够做得到，所以我们现在提出来更希望说线上线下打通，当然前提是合理合规的前提下来做这项工作，还有就是我们乡镇市场，我认为是中国药品零售行业最后一片蓝海，但我们有很多企业都在做了，包括我们也都在做，但是真正要让乡镇市场要盈利我觉得也是非常难，这就需要我们行业的人事大家一起努力去看这种模式应该怎么做，当然这是早几年以前我们大家都在考虑的话题，怎么引流，把处方药引出来，我们一直都在探讨这种方式的问题。

我认为最大程度的挖掘客户价值，提升专业能力，探索新零售。这样整个才是进行流量控制的方法，提高服务型，传统的会员卡向电子化转型，真正使无效“留”量变成有效“留”量，有一个标志性事件到了重庆我们可能不得不说，这是我前天晚上加上去的，前天晚上到了重庆，我突然在想到重庆必须要做这件事情，这件事情一定会成为中国药品零售行业的一个重大事件。

那天我在日本，我那天盯着3.15晚会看，因为每年的3.15晚会必须全程看完，因为它一定会对整个市场环境，包括行业政策一定会有巨大的影响，结果就没想到出了这么一件事情，但这个首先我们要反思我们同行，你确实应该要反思我们这种情况应不应该的问题，但是另外我们也要去看，确实我们现在执业药师严重短缺，我们不够，我们应该怎么解决这个问题。

所以我认为通过3.15晚会曝光重庆药店挂证事件一定会倒逼，我们行业的药学专业服务能力的转型升级，我认为这个是最最重要的一个分水岭，这是那天我在日本马上打电话给我们CEO，打电话给我们的总监，肯定第二天监管部门会全国范围内检查，另外就是我们如何解决我们存在的问题，特别是药师不足的问题怎么解决，我认为这个是行业的痛点，通过我们行业共同努力才可能来解决好这个问题。这也是我希望通过这么一个会议来给大家呼吁的这么一件事情。

我认为药学专业服务能力是我们恐怕是我们整个行业发展过程当中最最重要的一个问题了。过去可能我们还在做一些遮遮掩掩的事情，我们还在做一些偷鸡摸狗的事情，那么通过这一系列的动作，包括去年的国家药监局的成立，去年的国家医保局的挂牌等等，我觉得我们行业还靠那种政策取能够规避政策等等，甚至于去采编线等等我认为已经不现实了，这个需要我们一定要强化我们对自身的认知，对行业的认知，一定要改变自己的格局来适应监管环境，适应监管要求，我认为这是一个分水岭。

行业的转型升级是必然的，优胜劣汰也是必须的，未来我在想，只有通过自身的努力来强强联合，来资源共享，通过资本助力通过相互赋能来达到企业做大做强的目的。

我认为未来最重要的零售这支力量一定是全国的这些借助资本力量推动而发展的企业。你们去看四大上市公司每年的增速都是百分之十几，百分之二十几，甚至又有三十几，而且又有非常好的资源给他嫁接，我不相信做不起来，包括我们公司每年也是百分之二十几，百分之三十的增长，应该是前三年我们就300亿了，你说它一定就成为一个行业的龙头企业，这是肯定的，那么这么一批企业一定会成为主流，但我并没有说别人就不是主流，我认为这是一支主流，一支生力军，当然也有借助资本发展起来的企业，我暂且不管它未来能不能够做好，能不能够做大，但是有不确定因素的，而且这个里面本身未来和上市公司的整合，和上市公司与上市公司之间的整合。

对标国外，他们的零售行业也是这样走过来的，未来我们也会是这样。一支力量区域中小连锁会是未来发展的潜动力，而且是能够在一个地方具有核心竞争能力的区域连锁，它一定也会脱颖而出。最后我想用一句话来结束我的演讲，工龄携手，回归初心，尊重乃至敬畏顾客权利，顾客想法和观众，共同开启产业大转折时代。这句话与大家一起分享。谢谢！

来源：新浪医药新闻   作者： Sll整理