王航：说说好大夫运营的那些事儿

这个问题的答案并不是yes or no这么简单。在如火如荼的移动互联网时代，用手机可以购物、可以定餐、可以监测心率，可以挂号，可以开科会……移动似乎变得无所不能，无孔不入，之于医疗，它能改变什么？又不能改变什么？

移动让医疗信息的获取更便捷先分享一个小故事。两年前我在协和特需门诊排队挂号，当时特需门诊的挂号窗口还在北配楼，一位家长排在我后面，聊天中听出她要挂内分泌科诊治小儿生长发育的大夫。我迅速瞄了一眼特需挂号窗口列出的当日出诊专家，内分泌科的几位均是“糖尿病”方向的。我提醒她，今天的特需门诊没有她需要的专家，她应该赶紧去门诊挂号大厅，看看那边谁出诊，还能不能挂上个号，此时已经过了七点了。她看出我懂点门道，没急着走，而是追问去那边能挂哪个医生的号。虽然我比较熟悉协和的内分泌科及几位专家的专业方向，但脑子里能记住的名字也就是金自孟、伍学焱、潘慧，他们是否当天出诊，我真是不知道。怎么办呢？特需挂号大厅也没专家门诊出诊时间表，手边也没电脑呀。手机，一个能上网的手机帮了大忙。我迅速用手机上网，帮她锁定了几位当天出诊的诊冶小儿生长发育方面的专家，但我不确定专家号是否还有，所以又提供了几位出普通门诊的医生备选，她带着这些信息快速奔着门诊大厅而去。过了半小时，她又回来找我，俨然她把我当挂号专家了。说内分泌科所有当天的号都没了，让我再帮她查查哪天能有相关专家出诊。

对于医疗来说，移动互联网能干什么，不能干什么？不妨从看病的第一步挂号说起。

中国的患者背负着“看病难”的大山，很重很重。记得以前有媒体做过调查，百姓反映看病难，最难的是挂号难。难在不知道挂谁，难在排了一夜的队还挂不上。不知道挂谁号的问题，就像我前面讲的经历，在信息开放的前提下，移动确实体现了“快速、实时、便捷”，看似能使医疗变“轻”。但涉及“挂对号”的问题时，不管是移动还是互联网，还是云呀微呀，我认为都不能让这个问题变“轻”。就像抢火车票，就那么多座位那么多票，以前是大家排长队、找黄牛在火车站抢。现在有了高科技，大家在12306的网上抢票、秒杀……甚至有码农开发小程序，自动刷新，出票即抢。结果却没有解决购票难的问题。因为移动本身解决不了资源短缺、资源分配不均的问题。

在一次会议上，北京协和医院变态反应科尹佳教授讲过挂号的问题。协和的预约挂号是通过114、银医卡两种方式开展的，可以提前三个月挂号，这导致她的号提前三个月就被抢完。但真正出诊那天，很多挂了号的人不来，很多来看病的人又没挂上号，还有些人不是她的接诊范围，只为当时抢到一个“协和的号”而去挂号。这种“移动”的、不符合医疗本身性质的快速和便捷，带来的后果是沉重的医疗负担和资源极大的浪费。

好大夫在线有一项业务叫转诊预约，部分解决了“挂上谁”的问题，但好大夫在线解决问题的办法并不是与黄牛抢号，也不是侵占医院即定的有限号源，而是建立在层级诊疗、病情优先的原则之上，由医生牺牲个人时间为专业患者提供加号的机会。移动在这里面帮助了啥？有了移动技术，患者可以轻松地坐在家里，用手机拍下初诊病例，上传至网上，等待医生回复，而不用惴惴不安地蹲守在医院挂号大厅。移动对于医生的“轻”，体现在医生对患者的可控、可预约。在患者来院之前，医生可以通过患者上传的资料掌握其基本病情，甚至可以在诊室掏出手机查看患者诊前提交的资料，提高门诊五分钟的效率。上面提到的协和医院尹佳教授，她每周将一个专家门诊号全权交给好大夫在线来预约，为的是让最需要她的患者能得到公平的就诊机会，不靠抢不靠关系，就能得到专业诊治的机会。

刚才说的，是移动或者是互联网在挂号问题上能帮到患者、帮到医生的地方。等患者到了医院，看病这点事就得回归到传统了。门诊患者得一个个地看，手术得一个个地做。遇到复杂病例，一个患者一次门诊解决不了问题。比如一个眼底病的患者，即使有了院前的移动手段完成了预约，减了排队挂号的轻，但他到医院开始就诊时，就要经过复查视力，医生初诊等基本流程，如果检查眼压或眼底镜的话，还需要散瞳，散瞳后OCT检查，拿着OCT检查结果再回诊室复诊，这些医疗流程是否变轻，取决于医院信息化建设、医疗流程管理的问题，而这是另外一个命题。

移动让医患之间的交流有了快捷工具医疗信息的获取不仅表现在医生出停诊信息方面，基于移动的技术，患者希望在院前、院后与医生沟通交流，也是信息获取的一种方式。交流这件事，在移动时代变得非常容易，不论是认识还是不认识的人，都可以通过一条微博、一个微信圈子完成交流。基于医疗的交流也这么容易吗？它有什么特点？

第一，不是快餐式交流，必须基于医学的特点进行交流。医患的交流首要条件是基于病情资料的交流，没有任何前景交待，就一句“吃完饭后肚子剧疼，医生怎么办”这样的问题，任何一个医生也无法给出意见和建议。单纯追求移动的快餐式交流，带给医疗的不是轻灵，反而可能是灾难。医生在医院里与患者面对面诊疗都可能出现纠纷，更别说没有医疗背书的移动交流了。移动医疗不是淘宝，买错了商品还可以退货，这个卖家不好换一家。生命对于个体只有一次，所以医患交流必须建立在医疗专业基础之上。

那么移动在其中发挥怎样的作用？有了移动技术的帮助，患者采集的病情资料不再是一句话，还可能包括初诊医院的病历记录，影像资料，各种血液检查报告等。这些资料可以通过移动的传输快速、便捷送达就诊医生的“案头”，当然这个案头指的是医生的电脑或手机。医生收到这些专业背景资料，再跟患者通过网络交流，才能提供有针对性的建议。我记得原协和医院、现在上海第一妇婴医院妇产科龚晓明医生，就在其微博里明确标注，“此处不接受患者咨询，如咨询请到我在好大夫在线上的个人网页”。

患者通过网络与医生建立了院前的交流，一来有了病情了解的基础，二来建立了基本的信任和感情交互。待患者再去医院就诊时，不论诊疗的效率，还是医患沟通的结果都会是优质的。说起移动，我曾经看过患者在北医三院运动医学科徐雁教授的诊室门口候诊，拿着手机翻看好大夫在线上的患者写给徐大夫的感谢信，一边看一边笑。我相信，徐大夫100%的患者好评率足以扫清患者就诊前心中的障碍，他们进入诊室后的就医经历不会是沉重的，而会是轻灵的。

第二，医疗的交流必须有参与主体和客体。患者是固定存在的客体，但主体——医生——是否参与交流取决于两个主要条件。首先是时间，医生的时间被门诊、手术、病房、科研占去了大部分，用于交流的时间都是碎片，最能够利用碎片时间的工具无遗是手机。记得安贞医院小儿心脏中心的苏俊武教授说，“我们主任刘迎龙教授没有别的业余爱好，有空就喜欢拿着手机，拿着手机唯一干的事儿就是回复好大夫在线上患者的咨询”。这样的例子不少。很多医生表示自己会在手术休息间歇用手机打开好大夫在线，回复几个患者问题。或者开院会时，台上领导讲的内容没劲，台下医生就用手机跟患者交流。在今年四月份召开的一次全国眼科医生的论坛上，中华医学会眼科分会的主委王宁利教授，在大会发言中也感叹，移动眼科时代即将到来，希望眼科医生为此做出准备。发出如此感慨，缘于王教授在早餐时间看到中山眼科的易长贤教授，正用手机翻阅着患者的眼底照片，在微信群里与其他眼科同道讨论病例。移动技术使得医生用碎片时间与患者、同行交流成为可能，在这一点上，医疗“变轻”是有体现的。

医生参与交流主体的第二个条件是咨询质量。就像刚才说的，医生抽出碎片时间参与交流，势必对交流的质量有很高要求。质量体现在患者咨询的病情是不是与医生的专业契合，多次交流的信息是否可记录、可追踪，交流过程不打扰正常院内医务工作等。达到这些要求，跟移动技术本身相关性不大，考验的是线下运营能力。如果运营质量不高，医生的时间被过度、无效占用，患者得不到真正有用的医疗服务，不管多“移动”都是过眼云烟。

好大夫在线建立8年了，在运营的路上不断优化，提升，但仍没做到最好。我们希望与医生伙伴，与各位移动医疗的同道一起深耕细作，让移动技术在院外医疗服务方面真正发挥作用，帮助患者找对大夫，让5分钟门诊沟通延续到院外，让医疗服务更可及，那时才能说医疗“变轻”了。

移动让疾病管理这事可执行了疾病管理这词不是新词，大到卫生计生委，小到社区医院都在整疾病管理。结果是什么呢，至少我没看到。要做好疾病管理，我认为得具备两个基本要素：一要有人管，有真正的医生管。二要有患者愿意被管，并主动提交资料。我搜索了APP Store上的医疗应用，有300个之多。大致分为挂号、文献（医学资料）查询、健康记录三大类。没有移动之前，健康日记同类的功能在PC上都有，种类也不少，形式也够花俏，所有的数据就是靠手工录入。有了移动之后，再随着可穿戴设备热火潮天，一时间好像数据采集已经不是问题。通过血糖仪，糖尿病患者可以非常方便地记录血糖信息，饮食和运动情况，这些记录还可以分享到云端。移动改变了数据的采集和传输方式，但写这些健康日记为了什么？患者凭什么会有动力去记录疾病信息？回到第一个要素，患者记录的信息一定是要被医生看到，被他的主治医生看到，当疾病日记反映出患者病情异常，医生能及时干预到。这样的疾病日记对于患者和医生才有用，才能发挥疾病管理，提高疗效的功能。如何让医生参与进来，要靠IT技术的帮助，不单单是移动技术。更重要的还是运营。数据采集本身不是难事，难在服务的运营，这是一套服务体系，是基于医疗专业的服务体系。

以好大夫在线正在运行的冠心病支架术后患者的管理项目为例，首先要建立符合医疗规范的日记项，不是患者想记啥就记啥，记录的信息对疾病管理有意义。其次，建立医生助理团队，完成患者的沟通与信息完善、规范化。同时，医助团队又连接着医生，需要及时将患者异常信息反馈至主治医生处。医生对于异常处理的意见，要由医生助理负责传达、落实执行。 这样的运营机制无关移动，但只有这样的机制才能保证疾病管理的有效性。大家都说O2O，做医疗必须走到线下，把运营做扎实才能实现O2O 。

这两年，我们的投资人时常对我抱怨，你们公司的业务越来越重，完全不像一个互联网公司的业务。

这说明投资人对医疗行业的不了解。医疗服务本身就不像互联网业务那么轻灵，它是相当沉重的，无法变轻。但如果借助互联网和移动平台，让医疗服务从院内延展到院外，可以在以下两个方面带来轻灵的改变：

1. 院内负担减轻、效率提升。有人说，医院门诊大厅的人中，有一半根本就不应该出现在那里。让这部分人别来，在自己家中解决问题，就能减轻医院的人流，减轻医生的负担。让医生把有限的精力放到那些真正应该被他们关心的病例上。

2. 患者负担减轻，联系上专家不那么难。患者在家里、在车上、在学校里……只要有网络的地方，就可以查询到医生的出停诊信息，不会因为医生停诊而白跑一趟。患者用手机、电脑就可以和医生获得联系，进行咨询和预约，免去周车劳顿之苦、不用夜夜蹲守医院。从院外医疗服务这个领域来看，患者获取医疗服务的过程可以变轻松，便捷。

虽然这个方向看上去很美，但目前的现实并没有那么乐观。以好大夫在线为例，我们业务量每年都在成长，但总体服务量还很小。患者还没有养成这种使用习惯，医生也还没有形成院外服务意识。甚至当我们把服务费分成发给医生时，有些医生都不敢接受这些钱，总觉得自己的服务不应该收费，拿钱不好。

这个方向还有很多路要走，并且有赖于整个社会的一系列转变，特别是以下这几个方面：

1. 区分基础医疗服务和商业医疗服务，减轻公立医院负担。基础医疗服务应该是公益性的，而商业医疗服务应该是市场化的，应该鼓励有责任的社会力量来承担。

2. 从政策上真正开放医生多点执业和自由执业。虽然这个问题这几年都在说，但是实质上的进展不大。医生们真正自由执业将是医疗服务行业的春天。

3. 真正鼓励医生赚取阳光下的收入，向社会提供优质服务，赚取优质收入。医生们要敢于拿钱，以赚取这种收入为荣，以赚大钱为荣。经常有人说，医疗服务是公益性的。甚至有些医生都说不应该收钱。但我们生活在一个商业社会，价值交换是这个社会的基础运营规则。没有商业交换，就不可能养活医疗体系。

4. 患者从意识上养成习惯，为服务付费，而不是为检查和药品付费。

5. 健全医保报销体系，让更多的人为优质服务付费，为了变轻的医疗服务付费。

只有这些条件实现了，医生的服务热情才能真正被激发出来，医院管理者也才有动力去优化院内的流程，医疗服务市场上才能有更多的服务供患者们选择。患者们才能轻松的享受服务，医疗服务才能真正变轻。

来源：健康界