什么是真正的高端医疗和高端患者？

文 / 私人医生网主编  勾新雨  gouxinyu1979@foxmail.com

今年5月份，在日本的一次采访中，问了东京某体检中心的相关负责人一个问题，你们这里有没有VIP客户区域或者高端体检服务区。刚问完就很后悔，觉得这个问题很傻。果然，对方愣了一下，说：我们这里不分高端，所有的服务品质都是一样的。这家体检中心环境温馨、一尘不染、秩序井然，放到国内绝对是体检中心中的VIP服务。

其实，把医疗行为人为的划分为高端与低端，尤其是按照客户财富程度而区别出高低贵贱，本身就是非常愚蠢的一件事。可以说，高端医疗本身是个伪概念，更准确的说法应该是高品质医疗。

更进一步，高品质医疗其实是一种正常状态的下的医疗，哪个正常的医疗不应该是患者与医生相互信任、不应该是充分交流与沟通，不应该是医术水平高超的呢。只是目前中国公立医院为主的医疗，品质感太差了，差到了很多人无法忍受了，所以市场上的高端医疗服务才应运而生。应该说，大部分糟糕的就医体验，是一种非正常状态的医疗，而高端医疗、高品质医疗只是一种往正常状态的回归而已。

什么是真正的高端医疗，或高品质医疗？我们认为应该有如下几个要素：

第一，治疗的有效性。

这是我们走访过的很多高端医疗机构所最容易忽视的问题，也是我们接触到的高端客户最关注的问题。这些高端客户最为理性和务实，他们不需要天花乱坠的概念，要的是效果，一句话“这病在你那能不能治”。但很多高端医疗机构通常先会给你介绍其优美温馨豪华的环境，还有一些新建的机构会夸张的告诉你他们投资了多少万，并重点强调建了几百张乃至上千张的床位数量，这时我脑子里突然想起了早年做记者时采访养猪场场长时的情境，那个叼着烟卷、龇着黄牙的土豪夸耀的是养猪场的存栏数量。如果你有幸遇到了一个品位恶俗的医疗投资商，你会发现如果安上两个话筒，他所投资的这家高端医疗机构就可以直接变成夜总会或KTV了。目前，矿业老板转身高端医疗投资商的，至少在北京高端医疗圈内并不少见。

我们认为，医疗最终的目的还是获得健康，还是治愈病人的疾病，如果偏离了这个目标，就是舍本求末，离失败的日子恐怕不远了。所以我们觉得高端医疗竞争的下一步一定是技术层面的竞争，一定在先在某些专科领域中诞生出一批杰出的非公立医疗机构。

第二，能看病的医生。

最近和一个央企的医疗官聊天，他本身就是医生出身，曾经带家人去医院做手术，院长是老朋友，问：找个做手术的医生，你要有名的，还是有效的？答：都是内行，要有效的。于是院长安排了一个工农兵大学出身的，四十多岁的医生做了手术，效果非常好。这位医生没有名气，但正是做手术的黄金年龄，技术也好。

一些高端医疗机构，有会N多外语的医生，有能提供各种贴心服务的医生，还有一些公立医院来兼职的退休大牌医生，但患者需要的是能够真正解决问题的医生。这种医生可能没有什么名气、也可能看着不那么体面，但却是实实在在的治疗有效。

就像真正的大学不看其建筑宏伟，而是要看有多少大师，真正的高端医疗机构，还是要看其有多少名医、尤其是好医生。

第三，医患之间的相互尊重和信任。

公立医院什么都有，无论技术和人才，但患者为什么来高端私立机构，在医术水平同样的前提下，患者应该是来寻找医患之间相互信任和尊重的。高端机构在重建这种最珍贵的信任感。因为患者在私立高端机构付出了足够多的诊费，这个诊费是能够体现医生的劳动价值和尊严感的，医生和患者这时候共同的敌人就只有疾病，医生没有动力和必要再过度医疗，再开大处方、过度检查等等。

而且，因为在高诊费的模式下，医生才有长时间，一般是半小时之内的充分交流。好像有个格言，大意是医生用两种东西来治病，一种是药，另外一种是语言。有很多人来看专家医生，我感觉其实是来寻找心理安慰的，在资讯这么发达的互联网时代，其实很多患者对疾病的了解已经不差于医生了。

患者来寻找一个值得信赖的医生，获得治疗和安慰。

协和一位着名的内分泌医生，在私立机构出诊时，一半以上的时间都在给患者做心理咨询，而在公立机构，我亲眼所见，这位专家是没有时间来更多的与患者进行交流的。这就是高端医疗机构真正的价值，创造一个真正的可相互信赖的环境和文化。文化尤其重要！

第四，便利的就诊和不是很差的环境

最近，我去某汽车品牌4s店，完事后需要洗车，找了三次没有找到能够提供洗车票的经理，于是拨打了他们的投诉电话，理由是你们虽然提供了洗车服务，但是你无法让我便捷的获得。大部分公立三甲医院就像这家4s店，大牌专家有的是，但你很难获得其服务，而且你没有通过市场，公平的获取其服务的正规渠道，要么买黄牛党的号，要么找关系。真正需要专家，而又愿意付出合理的高诊费的患者，没有渠道。

其实高端医疗从经济学角度，解决了这个难题，高端服务价高者得，给患者一个公平的选择权。从这点来说，私立机构比公立机构更公平，就诊便捷只是这种公平的一种表现形式。

至于高端医疗的就诊环境上，本来想说的是高雅、或优雅、或有品位，但都觉得不合适，因为第一，环境高雅没有标准可以衡量，第二真正的高端客户最不关心的就是就诊环境了，只要不是很差就行了，没有暴发户非要到五星级酒店看病的特殊要求。

非业内人士的非专业评论，想到哪写到哪，还请各位专家指正赐教。

那什么是高端患者呢？

电影《天下无贼》中有一个镜头，开着宝马车的刘德华冲着别墅门口的保安大吼“开好车的就一定是好人吗”。这句话套用在目前中国高端医疗产业中可能非常合适：有钱人就一定是高端患者吗？

这个话题源自我们朋友圈里一位名医讲述的一个故事，她给一群某地来京的富豪，或者说土豪们，看了一次病，对方非常满意，但强烈建议到当地去设点，钱和场地他们都可以投资，只为自己看病方便。

因为获取的信息有限，这群人是否是高端医疗真正想要的高端患者，我们不好评估，但根据我们最近的走访和分析，真正的高端患者，我们认为应该具备以下的四个特征：

第一，有一定的经济基础；

这是先决条件。但什么标准才是有一定的经济基础，目前还没有清晰的说法，这个人群究竟有多大，也各有各的依据。

根据胡润百富榜发布的《2012中国高净值人群消费需求白皮书》，中国目前“高净值人群”中个人资产在600万元以上的达到270万人，其中，亿万资产以上的人群数量约6.35万人。医疗健康成为这个人群最希望得到的增值服务。“时常受到挂号难、找好大夫难等看病问题的困扰”。

另外一个数据显示，中国有3000万高端医疗需求人群（见说明1），这个数据并不十分准确，最初来自一份行业研究机构的研究报告，而原始数据来自一家财经媒体对一家高端医疗保险公司的高管的采访，据这位高管披露，目前全国有3000万左右的人群需要高端医疗服务。持有高端医疗保险的人，大部分都会选择到高端医疗机构去进行诊疗，这是和高端医疗患者重合度最高的一个人群了。

还有一个简单的标准就是参考公立医院的特需部、甚至国际部，这里的诊疗挂号费通常在二三百元以上，甚至更高，而且诊疗、检查和药品大部分不能走社保，这部分患者可能也是有经济基础的高端患者。但全国三甲医院特需门诊的总患者总数，目前尚未见到完整的统计。

笼统的从社会层面上来看，中产阶级以上的患者都应该算是有一定经济基础的高端患者。根据《福布斯》2013年3月发布《中国大众富裕阶层财富白皮书》显示，人均可投资资产在133万元人民币的中产阶级目前在中国已经达到了1026万人。

而如果以家庭收入1万-6万美元为标准的话，最乐观的一个估计是中国的中产阶级的规模已经超过3亿人，占城市人口的50%了。如果中产阶级也是中国高端医疗的目标人群的话，那么这个市场会多么诱人。

经济基础和医疗选择有什么必然的关系？一个做财富管理的朋友曾经有过系统的分析，原文摘录，可以做借鉴：

（1）年收入100万-300万的群体：对医疗苛求不大，更在意区别于排队和医生的脸色，喜欢被尊重和提高效率，对价格也比较敏感，对保险产品理赔有预期的，会尽可能去用保险，不用会亏掉。这样的客户需要教育，解决办法是降低医疗报销费用，降低费率，增加重大疾病。医疗不是他们这个群体最主要支出，他们还有更大负担，买几处房产等资金压力很大。看似收入高，实际不高，价格敏感。

（2）年收入在300—500万，及其之上的群体：更在意大客户感觉，对保险理赔金额不在意，在乎对我是否关注。这个客户群本身也有人脉，也认识医生。但怕欠医生的人情，所以更喜欢购买高端医疗服务。而且医疗太复杂，客户不可能认识所有医生，同时也希望在海外有医疗服务和理赔。

（3）超高端客户，首富阶层等，他们更在意的是信一个人，而不是报价。类似于国外的家庭办公室，会雇佣和养一批医生，国外有些私人管家是医生、法律和财务出身的。

第二，有理性的就医观念；

这点非常重要，如果仅仅是有钱，而没有理性的就医观念，可以毫不犹豫的把这个群体抛弃在高端患者的范围之外。

对于高端人群来说，什么是理性的就医观念？

首先，应该尊重医生的劳动价值，认为医疗服务本身就是值钱的。

这点上负面的例子太多了，很多行业高管都向我们抱怨过，很多土豪们宁愿花一万元吃个饭，花两万元买个包，也不愿意做一个3000元的体检，更不愿意付1000元的专家诊费。更有甚者，宁愿几万十几万的买各种所谓神奇的补品，把自己的身体吃坏，也不愿找专业的医生看看。

这种患者如果无法沟通和接受正确的医疗观念，我觉得各个机构最理智的办法就是果断的放弃。

中国医生的劳动价格本来就是被政府人为的压低了（这些问题我们以后单独讨论），目前在一些高端医疗机构中才得以部分的还原，以中国心脏领域最为着名的胡大一教授为例，这位老专家在北京最贵的高端医疗机构中的出诊费为1500元，会给患者提供半个小时以上的详细问诊，这样的价格，能算高吗？

其次，不盲目追求过度医疗、高端医疗；

不久前，一个行业朋友告诉我说，他们一个男性客户非要检测有关宫颈方面的肿瘤标志物不可，花钱不在乎，就是要查最全的最贵的。这个要求让工作人员哭笑不得，怎么和他解释男性没有宫颈这个器官也解释不清。

而人们更普遍的医疗心态就是，有一点小病就要看全国最好的专家，用最好的药。急诊女超人于莺在一篇文章中回忆到，一个领导到协和急诊，就是普通的感冒，多喝水和休息就会好转，但随行人员坚持要输液，并要带抗生素的；这不仅是不必要的医疗资源浪费，而且可能对患者本身的康复也没有好处。

从某种程度上来说，过度医疗可能也是被一些非理性的患者“要求”出来的。最典型的例子就是肿瘤的治疗，如果遇到高龄的肿瘤患者，即使不治疗，患者可能也会“无疾而终”，但如果医生建议不治疗的话，很多患者家属是难以接受的。患者的心理是，把钱花到位了才能安心，放疗、化疗、手术等等，该上的项目都要上，结果患者受到极大的治疗痛苦，并可能快速走向死亡。

这种心理其实和这个国度追求经济高速增长的大干快上的心理高度相关。一句话：增长高歌猛进，生命无处安放。

以最近比较热的标志物抗P53为例，经过我们对多个权威机构和专家的调查，这个检测目前还未应用于临床，效果无法评估，基本可以“忽略不计”。但在一些推手之下，P53被包装成和肿瘤有80%相关度的检测，很多患者会认可这个，要求做这项检测。一个高端机构的负责人说，如果客户来了这里发现没有这个项目，可能就会认为你不高端了。

还有一个数据显示，中国人一生中在医疗健康方面的投入有80%花在临死前一个月的治疗上了。而理性的患者更应该在乎平时在医疗和保健方面的投入。

再次，不应该对市场化的医疗机构有偏见；

有些富裕基层，本身靠自由竞争的市场经济得以发家致富，但在就医观念上对市场化的私立机构带有明显的偏见。有的宁愿动用各种关系、欠各种人情，并送给医生几千上万的红包，在公立医院被医生三五分钟打发走；或者上千元从号贩子手里买号去看这位医生；也不愿意到私立机构，以1000多元的诊费，诊断时间充足的看同样这位医生。

给红包，是对患者和医生双方都没有尊严感的事情，高端医疗本质上就是要建立对双方都有尊严感的医疗活动，如果客户非要选择前者，那他也一定不是我们需要的高端患者了。

第三，有平等与互相尊重的精神；

我们觉得患者与医生，没有谁高谁低的问题，相互平等尊重可能是最好的状态。但有一些类似暴发户的患者，认为有钱就能让医生围着自己转，完全听命与自己，这种患者也不是真正的高端患者。

一个高端中医机构的院长给我们讲过一个故事，早上在门诊大厅看到了几个商人模样的人，闲聊昨天在夜总会找小姐的价钱，并对着专家出诊表上的出诊费指指点点进行比较。院长大怒，但大厅里不便发作，回到办公室电话告诉挂号处，这几个病人不接待，无论挂谁的号，都说已经满了。

某高端体检的董事长给我们讲过一个案例，前台被体检客户无端辱骂，这种情况出现后，他们会要求客户必须道歉的。曾经有过客户不道歉，找到单位要求道歉，单位自恃是团体体检大客户也不道歉。体检中心启动了下一个程序，全面终止与这家机构现在及未来的合作，全额退款。

一个题外话是，如果你不选择客户，就会造成经济学上劣币驱逐良币的现象。比如说原本私密安静的高端医院中，加塞的、大声喧哗的和躺在椅子上睡觉的人越来越多，外籍患者可能就会越来越少。所以说，高端医疗最重要的不是一味迎合客户，而是应该大胆的拒绝这些非目标客户。

第四，有一定学习与自控能力；

这可能是更高一些的要求了，但学习能力上可能有两个极端，一个是百度型患者，什么问题都搜索，到了医院考医生，这其实对治疗没有什么好处；另外一个极端就是毫无医学常识，一个企业医疗官讲过他一个企业家朋友，胖，从不体检，一次开车时就晕了，结果到了医院查了一下，当时就被扣留住院了，各项指标非常恐怖，医生说基本算是危重病人了。这位企业家当时还不太相信医生说的，其实他学历不低，见识不浅，但就是对医学常识几乎一片空白。

这四点构成了我们认为的高端患者的“四有新人”，但如同高端医疗应该叫高品质医疗一样，高端患者也不是一个理想的称谓，更确切的说，应该叫有一定经济基础的理性患者。

这群既有一定经济基础，又理性的患者，究竟在哪里。坦白的说，我们也不知道，但我们觉得这个群体，在高端医疗机构的教育和引导下一定会快速增长，并成为高端医疗产业的主力。患者变得更理性，行业才能变得更健康。

来源：私人医生网