干货！移动健康医疗主要服务模式研究

随着云计算、4G 通讯技术进一步成熟，移动互联已经进入并改变着医疗健康领域的各个环节，从日常的健康监测到远程会诊，移动互联网在传统医疗领域的服务模式探索已全面展开。

目前，应用于院前的服务模式主要围绕 PC 端、移动端及智能可穿戴设备展开，随着政策的进一步放开，医药电商 O2O 及医疗健康保险与移动设备的结合将大大拓展现有以问诊为主的服务模式。院中方面，出现了面向患者、医生及医院等的不同群体的专业服务，并已深入到诸如危急症管理机病患流管理层面，是移动手段与医疗深度结合的体现。院后服务较为明确，以满意度反馈、医生评价及远程监测应用为主。

调研结果表明，互联网、移动互联网与传统医疗的结合，其核心作用表现为对医疗服务流程的有效重塑、对优质医疗资源的合理分配，传统医疗将逐步融入互联网生态体系。

一、院前应用较普遍，问诊及病历分享成在线主流模式，可穿戴设备或掀健康大数据及云服务浪潮，医药电商及移动医疗保险前景可期

1.在线问诊及移动诊寻服务

在线健康咨询是传统医疗服务的一种延伸，可有效解决患者看病无序现象。这一模式主要利用医生的空闲时间，解答患者的咨询。导诊服务则是将需要到医院就诊的患者导诊到相应的部门；而现在推广较为成熟的网上预约挂号，有效解决了患者挂号难、挂号时间长的处境。

春雨医生及好大夫是国内提供此类服务中较为成熟的两家。以春雨掌上医生为例，它主要两块核心业务是自查和问诊。在自查方面，用户可通过查找相关病症名称，得到检查及治疗方法，在问诊方面，用户在移动应用平台提出问题后，系统自动将问题推送至相关科室的医生手机上，空闲的医生即可抢答该问题；问答完成后，用户会对医生的服务进行评价，其内容决定医生的奖惩。

2.病患经验及图片分享社交服务平台

社交服务平台以分享为核心理念，通过同类群体的分享与交流收集大量有价值的数据信息，再以聚合的信息满足用户查询的需求。此类社交服务平台分为以患者为核心用户和以医生为核心用户的两个类型，如以重疾病例分享与对策研究的医享网与美国的「patient like me」；以病例库分医学资源分享的爱爱医医学网与美国「Figure 1」等。

以医享网为例，在病患间分享方面，通过患者之间主动分享其心得体会、治疗经验等，将相同疾病的数据集中起来，供患者参考。在获得有价值的数据同时，分享信息、经验、方法和情感等也增加了用户的使用该平台的粘性。医生间分享方面，主要是帮助医生们在合乎法律的前提下分享医疗照片及病例，该平台拥有超过 20 万份的共享病例，每天超过 1 万人实时分享照片，这些照片会被集中讨论，医生们共同探讨疾病的治疗方式，分享和增长经验的同时提升了平台价值。

3.可穿戴设备的智能健康数据监测服务

可穿戴设备的智能健康数据监测服务是基于在线问诊服务公司与可穿戴设备等智能硬件结合的服务模式。在线问诊服务公司的优势是拥有一批专业的医生团队，他们可以对采集到的数据进行低成本标准化的解读，从而监测用户的健康变化情况。而可穿戴设备等智能硬件也可通过数据信息的解读完成数据采集到数据解读的过程。

4.移动医疗设备的院前检查服务

移动医疗设备的院前检查服务能够提前完成院中需检查的项目，帮助患者节约时间、节省开支。随着医疗设备体量的缩小，及无线化程度的加强，移动医疗设备的便携性将大大提高，或将改变医疗服务场地的格局。患者无需去医院排队，医生可直接带设备到患者家就诊。此外，随着智能机普及率的提高，患者可随时随地监测实时生理指数如血压、血糖、脉搏等，并且把这些数据快速传输给数据解读商，这种服务模式可有效减少院内的基本体检程序。

5.以可穿戴设备数据交互为核心的移动智能云服务

由云平台统一管理与解读的模式已成为主要的发展模式之一，云服务主要包括四个环节，用户先通过可穿戴设备产生相关数据，由可穿戴设备将数据信息导入云平台，再由专业医生团队对云数据进行解读，根据信息对用户指导或干预。如百度云平台与测量血压、血糖及心电等智能设备的合作，百度云通过与各领域可穿戴设备的数据对接，帮助用户将各类可穿戴设备的数据集合于同一平台，从而建立以用户为中心的个人健康档案，为其长期监测个人生理指数等提供有价值的参考。

6.线上诊寻与线下连锁药店的 O2O 闭环服务

线上诊寻与线下连锁药店结合将形成 O2O 闭环服务模式。用户在诊寻后医生通常会推荐相应药品，打通医药 O2O 有利于实现快速并准确购买药品的目的。在线医生在推荐药品后会在页面中显示药品说明及售价，用户点击下方购买按钮即可立刻购买指定药品，未来甚至可以实现送药到家的便捷形式。

然而此服务模式的发展还有赖于我国医药相关政策的开放。尽管根据我国《中华人民共和国药品管理法》、《互联网信息服务管理办法》和《互联网药品交易服务审批暂行规定》等规定，一些大型连锁药店可通过获得《互联网药品交易服务机构资格证书》进行网上药品售卖。但仅可售卖非处方药，而占据医药市场 80% 的处方药，在互联网的销售壁垒一直未能打破，《互联网食品药品经营监督管理办法 （征求意见稿）》有望打破这一局面，一旦政策放开，医药电商 O2O 或将快速兴起。

7.与健康商业保险相结合

健康医疗与商业保险结合，为用户提供全面而综合的健康监测、改进建议及医疗保险服务，不仅可以赢得用户更高的参与度，在风险模式及服务模式上亦可得到提升。

保险公司通过与可穿戴设备供应商合作，可在用户购买保单时以补贴形式为用户提供设备，从而持续监测用户的生活习惯及健康指标数据，这些数据可以激励用户的进步以达到既定的健康目标；同时，保险公司亦可实时向用户提供个性化健康改善建议甚至预先干预，以使用户长期处于健康水平状况。一方面大大提升了用户的保险体验，另一方面，疾病发生率降低，保险公司盈利空间加大。

此外，保险公司亦可与在线或移动健康咨询服务商进行合作，以达到相同的目的。从保险公司与春雨医生的合作模式看，保险公司为用户提供了一套移动问诊 APP，用户享有健康或医疗保险的同时，还实时享有远程问诊服务，在方向上可降低疾病发生的概率，从而降低出险率，达到双赢局面。

二、院中服务专业性强、针对性高，不同对象应用模式不一，发展空间巨大

1.面向患者群体的服务模式

（1）候诊队列提醒服务

候诊队列提醒服务利用患者碎片化时间提供高效便捷的服务。传统医疗挂号服务排队时间长，等候时不宜随意走动。而候诊队列提醒服务在就诊者通过移动挂号完成支付后，让就诊者直接进入分诊服务队列，服务平台会提前提醒就诊者当前所处的位置和前面的候诊人数，让就诊者能更合理安排与调整候诊时间。

（ 2 ） 便捷支付服务

院中支付服务是有利于患者利用碎片化时间完成缴费行为的服务模式。患者通过在支付应用中关联个人健康卡，完成身份确认，通过第三方社交与支付平台可完成支付。方便患者在就诊中即时缴纳各种诊疗费用、药费、住院费用等，解决「排队缴费时间长」等问题。

2.面向医师群体的服务模式

（1）智能导诊服务

智能导诊服务将有效缓解专家诊治领域与患者病情不匹配的情况。如北京大学肿瘤医院所反映，肿瘤专家的门诊患者以感冒等普通疾病患者居多，而肿瘤患者却无序问诊，这不但导致治疗效率的下降，更降低专家医生治疗的积极性。智能导诊服务可利用其数据库的优势，将专家所需要的某类病情患者进行导流，专家可根据自己主治的疾病领域有针对性的选择患者，优化医患间的资源配置，提高专家的工作效率和工作积极性。

（2）危急症管理

危机症管理预警应用是帮助主管医生及时处理住院患者突发病情的服务模式。当患者突然出现紧急情况时，移动医疗预警应用即可迅速将信息传递给主管医生智能移动端中，医生可随时随地收到此信息并及时前往患者病床。一旦主管医生未能及时响应，或在响过两个小时候仍未开处方，那么移动医疗预警应用会将信息传递给上级医生，如果上级医生仍未应答，会继续上传至上级智能移动端直到给予回应。

（3）病患流管理

病患流管理服务是以 GPS 等定位技术为核心进行即时监测的服务。医院人员可及时掌握病患的位置，避免重复检查、误进科室等医疗失误。即时监测并优化病人住院时间的安排具有可观的经济价值，帮助医院大幅降低平均住院时间，使床位周转率上升，从而为医院节省住院业务成本。

3.面向医院的移动金融闭环服务

面向医院的移动金融闭环服务通过移动技术打通医院、患者、银行三者间的金融生态链，让医院与患者融入互联网金融体系。这套体系的服务内容包括预约挂号、费用支付、检查报告获取、费用明细查看、满意度反馈等，同时与医院原有 HIS 系统进行对接，并接入第三方支付平台，从而实现预约、获取诊疗服务、支付费用、查阅检查报告等信息、满意度反馈的闭环体验。

通过移动服务，患者可以随时完成挂号、报告等信息查看、缴费等看病难的问题，不仅解决挂号、候诊、缴费时间长、就诊时间短问题，也增强患者获取服务的便利性，促进信息透明，保障患者安全，改善医患关系，提升患者满意度。

三、院后服务模式相对明确，以满意度反馈及远程监测应用为主

1.满意度反馈互动服务

满意度反馈的服务模式起到对院内服务的监督作用，同时也为其他患者提供信息与经验。患者在就诊结束后，可以通过对医院环境、医生专业技术、医生态度等方面进行满意度反馈。一方面医院可以参考患者的满意度反馈进行医院服务的改善与优化，另一方面也督促医生提升专业技能，推动医院之间服务的良性竞争。

2.远程监测服务

远程服务通过移动技术连接医生与患者，确保医患在院外的有效沟通。当患者在医院就诊后，主治医生可通过远程移动问诊应用进行跟踪，及时了解患者的病情状态及身体状况，同时为患者答疑解惑，以便后续监测与指导。这种方式可以帮助医生合理利用碎片化时间管理自己病人，同时有效缓解偏远地区患者复诊耗费时间长、费用昂贵等问题。

四、移动医疗的核心意义在于重塑医疗服务流程、优化资源配置及可打造更健康的生态体系

1.重塑医疗服务流程

移动互联网最大的优势是可以重塑医院服务流程。一方面通过医疗服务流程的标准化，降低基础医疗服务门槛，形成实时闭环服务与管理。另一方面通过移动技术打通医院、患者、银行三者间的金融生态链，创造便捷与快速的支付方式。医院通过移动应用增强与患者的实时互动，完善医疗服务环节，改善医患关系。

2.优化医院资源配置

移动互联网可以通过导诊重构医患看病秩序，也可通过移动互联技术合理布局医护资源。在线问诊公司可以缓解病患看病无序的现象，在院前通过导诊合理分配医生资源。移动互联网技术则帮助优化临床业务流程及运营流程，将医生与护士从 PC 中解放出来，让医护士有充足的时间与精力集中在患者就诊与护理上，有效提升医疗质量。

3.融入互联网生态体系

传统医疗行业与移动互联网的融合，可完善医院与人、信息、业务、服务等多方面的连接，重塑行业价值链。在工作创新方面，可通过医院社交网络连接医护人员，改善医院文化，提高医院创新能力；在模式创新方面，可通过供应链电子商务连接上游设备供应商、耗材供应商、药品供应商，创造新的商业模式；在服务创新方面，通过移动服务连接患者与健康需求人群，提升患者服务满意度；在金融创新方面，通过第三方支付平台连接银行、保险等金融机构，改善资金融通方式。

来源：创见