挂号网廖杰远：我们只是尽力为医院分担脏活和累活

医谷编者按：“挂号网”作为移动医疗的典型，一直以来都是医谷关注的重点，医谷曾对挂号网的最新动态作了多次报道，7月9日，医谷就曾报道《挂号网加入”空中医院“战团 联手广东省中医院打造”微医院“》一文，挂号网与广东省中医院合作，联手打造全国首家移动互联网医院，拥有2300万实名认证用户，有全国三级医院45%在使用，通过号源托管、HIS直连、搜索链接三种方式聚合了全国超过3900余家重点医院，与全国23个省超过800家重点医院实现信息系统连接，对于一个仅仅成立四年多的互联网企业，在现代如此强势的竞争下，它是怎么做到的？挂号网CEO廖杰远也许能给我们一个答案。

移动医疗的商业模式，或许在挂号网创始人廖杰远眼里，早已不是一个问题。

如果除去泛健康领域的创业公司，包括女性月经期助手、各种减肥应用等，医疗领域的创业公司基本上有以下几种类型，为医生提供多种服务的丁香园，为医生提供电子病历和医学文献查询功能的杏树林，为患者提供远程“轻问诊”的春雨，与线下团队接合提供专科疾病服务的邻家医生，提供导医分诊服务的好大夫，提供硬件支持慢病管理的血压和血糖仪等，这些服务有一个共同的特点，与现实社会中的医疗主体公立医院基本没有关系或关系疏远。

由于各种原因，中国的整个医疗体系和医院以封闭着称，一位移动医疗创业者曾说，医院太麻烦，要尽量避免和医院接触。从这个意义上来讲，挂号网在整个移动医疗创业大军中可能是个异数，它从挂号起家，现在已经接入超过800家家重点医院的HIS（Hospital Information System）系统，提供导诊、分时就诊、检查结果共享等服务。

用廖杰远的话说：“我们永远是配角，患者服务是患者的痛点，也是医院的难点。我们尽我们所能为医院分担点点脏活和累活”。当免费为全国超过800家地区最好的医院分担脏活和累活时，挂号网最终会得到的是什么，它是否在别人抛弃的黑暗中，已经走出了一条众人渴望已久的康庄大路？

liFE健康：挂号导医类的网站到底有多大的发展空间？因为核心资源号源不归网站支配，许多业内人士都持保守看法，您怎么看？

廖杰远：我们进入这个行业的时候，有些无知无畏，没有考虑太多。我们本质上就做了两件事，一个是把医院的内外网打通，挂号实际上就是把医生出诊的信息同步给百姓，再把老百姓的预约信息同步给医院；二是从挂号开始，由浅到深逐步优化整个就医流程，包括分诊导诊、预约挂号、即时挂号、分时预约、挂号费支付、院外候诊、检查检验报告查询、诊间结算、用药提醒，一直到诊后自助随访。我们现在还和商业保险打通，逐步成为一个商保的结算平台，这些我们从浅到深，一路摸索过来，发现这就是医院和患者真正需要的便捷就医的流程。

做这些有没有价值呢，在没有任何宣传的情况下，我们有2300多万实名认证的用户。上个月，上海卫计委部署了全市一二三级医院的便捷就医计划，全部委托给我们做。去年我们服务了7200万人次，为全国患者节省了至少1亿小时的排队及候诊时间，这就是我们的价值。

此外，在专注服务的过程中，我们逐步得到医院的认可，我们以上海华山医院为经验样本，主管单位把这个它复制到复旦系的全部医院，再复制到了全上海，现在我们正在复制“上海经验”。

liFE健康：挂号网是优化现有医疗资源，而更多的业内创业者瞄向的更是增量？

廖杰远：我们不关心概念，只关心价值。作为一个患者，需要什么样的服务？在诊前，我们建立了全国最全的精确导诊库，是全国800多家重点医院的门诊办公室协助我们按照逐个医生的擅长建立的，帮助患者真正找对医生；我们在医院规模实施“分时预约”，帮助患者实现“来了就看”，患者在医院的停留时间从1个半小时缩短到半小时以内，医院拥堵的人群减少了2/3，医院的就诊环境显着改善。有些人到武汉同济医院考察，只有一个排长队的地方——电梯口。医院的窗口很少，每个窗口排队的最多不超过10个人，而武汉同济是全国门急诊规模最大的医院之一。

在诊疗中，反复的排队、缴费耗费掉患者多少时间，分诊台的拥堵（尤其儿童医院）又增加了多少交叉感染的风险？我们把医院的排队叫号屏推送到患者手机上，患者在院外候诊就行了；我们协助医院实施的诊间结算，患者在检查检验的执行点就完成了结算，再不需要往返窗口，反复排队缴费。检查检验报告直接推送到手机上，也不用在医院等上半天。

诊疗后，我们近10万的专家正在分批启用微医医生版APP，医生、患者通过图文、语音、视频方式做诊后随访、病情记录、咨询交流。这些过程形成的结构化数据建立在患者个人“病历夹”中，医生、医院和患者可以便捷共享。

我不知道该把这些定义成增量还是存量，但我们深刻地感受到，我们提供的这些价值得到了患者、医院、医生充分的信任并逐步在形成依赖。

我们说移动医疗的“医”和“疗”，“医”是诊断，中国法律不支持在线诊断，诊断必须面诊。“疗”是治疗，治疗要基于面诊及检查检验数据，中国法律也不支持在线开药。医生的时间、患者的数据是移动医疗的前提，移动医疗真正的价值是实现医生时间、患者数据的高效应用，缺了这两项，何谈“移动医疗”？

互联网对每个行业的促进，都在于对这个行业主要供应链实质性的效率提升，微信如此、淘宝也如此。中国医疗行业核心的供应方是医院、尤其是公立医院，只有真正连接医院、医生、患者，实现数据在三者间的高效共享，移动医疗才能为行业创造实质性的价值。

liFE健康：现在挂号网做的事情和医院的HIS系统重复吗，会不会有医院不愿意开放自己的系统？

廖杰远：医院最主要的职能是医疗诊治，很多医院自己做过预约挂号，最后发现这是很不容易做好的事情。去年全年，在上海，我们预约成功890万人次，光停诊我们就做了121万人次，而且是1例都不能有差错的。提前2周的预约，专家临时有事很常见，前面已经预约的病人怎么办？这种服务是有集约效应的，不是专门的机构很难做好。

在去年上半年以前，我们也觉得医院比较保守，不是很愿意推动这个事情，那时是我们找院长，后来渐渐变成院长找我们。因为院长忽然发现这些改造对医院非常重要，可以迅速走到相同医院的最前列，我们很多创新都是这样实现的，一家医院希望做得比另一家更好，另外一家又希望有更多创新。

liFE健康：现在团队有多少人？

廖杰远：300多人，近一半是工程师。阿里巴巴集团的首席技术官吴炯、首席运营官关明生也在挂号网。在原卫生部的协调下，中国移动集团在全国为我们提供了近3000个坐席。我们团队分布在北京、上海、广州等七个中心城市，分区域接入当地医院。

liFE健康：业内普遍认为和医院打交道是一件非常困难的事情，你们是有独特的资源吗？

廖杰远：我觉得是专注和坚持，我们做第一家医院上海华山医院花了6个月的时间，后来越来越有经验。接入江苏的时候，100多家医院我们只用了3个多月。建设北京统一预约平台的时候，我们服务器是空运的、工程师全部在酒店打地铺，用20天时间协助原北京市卫生局和北京联通完成了首批28家医院的上线。最根本的，我们比别人更有毅力，在没有任何收入的情况下，我们专注投入了3年。

第二是，我们的时间点踩得对。2010年底我们开始创建挂号网，2011年卫生部出台了一系列的政策，要求医院贯彻预约诊疗。可能早做或晚做，我们都做不起来。同时移动互联网的快速普及提供了技术基础，这个问题光靠互联网还真解决不了，有大量功能比如检查检验报告推送、院外候诊、即时挂号等不用手机是没办法解决的。

liFE健康：挂号网是怎么赢利的？

廖杰远：我们去年开始有营收，现在基本打平了。所有的挂号和便捷就医服务都是免费的，我们不收患者和医院一分钱。

我现在有2300万的病人，看病之后有海量的个性需求，举例来讲，我们针对老年人和孕妇推出了健康管理产品，现在已经有100多万的持续付费用户了。我们的健康管理、就医服务、健康消费三个产品成长挺快。健康管理类似于家庭医生服务，由我们的全职医生为用户提供健康咨询、分诊导诊、健康跟踪服务，用户按年付费；就医服务类似于网络医院，我们为诸如上海国际医疗中心、质子重离子中心等高端医疗机构提供精确分诊、全程就医安排、医院就诊接待、诊后随访等服务，有用户付费和医院付费两种；健康消费为用户提供院后配药、诊后康复、诊后营养等健康消费推荐，也有用户付费和服务商付费两种。商业保险公司是我们重要的客户，我们为保户提供全程健康管理和商保直付结算服务。

从老百姓刚需的基础服务开始，我们正逐步构建老百姓在诊前、诊中、诊后的健康消费链。

liFE健康：挂号网还有融资计划吗？还有哪些新的项目？

廖杰远：我们2012年的时候有一次融资，现在我们的资金还很充裕，目前没有这个需求。

过去所有人都担心我们趴下，很多医院的院长和医疗机构的主管都帮我们一起设计产品。我们会持续专注于协助医院应用移动互联网实施就医流程优化，并逐步为患者构建安全便捷的诊前、诊中、诊后健康消费链。

liFE健康：挂号网和医院的合作一直不收费吗，完全服务者的角色吗？

廖杰远：预约挂号等基础服务我们一直不收费，医院需要的一些个性化服务医院会付我们一些钱。比如有些医院希望我们把病人在挂号网上填写的的病情主诉直接送到医生的诊间电脑，医院是付费给我们的。我们与医院、医生和病人关系确实是越来越紧密。

liFE健康：很多人认为医疗体系中最重要的角色是医生，我们怎么为医生服务？

廖杰远：我们的微医医生版帮助医生很方便地操作停复诊、受理转诊预约；帮助医生管理自己的患者、自助式地做诊后随访；我们也针对医生的擅长，帮助医生做个人品牌的传播。

举个例子，医生停复诊，医生只要在微医APP上一个简单的操作就可以搞定，医院门办和我们的系统会同时报警，停复诊团队会即时启动停诊通知/改约流程。以前医生停诊，医生要告诉科主任、科主任要通知门诊办、门诊办通知挂号室、挂号室通知服务商，再由服务商通知患者改约，中间任何一个环节出错都容易造成纠纷。

我们每个医生都希望看对症的病人，我们会把病人的转诊申请发给对应的医生，医生觉得对症，打个勾，系统就自动帮助医生和患者完成转诊受理。

通过微医APP，医生可以管理自己的患者群，可以自助随访，可以通过语音、视频接受一个患者或多个患者的同时在线咨询。

我们帮助每个医生在微医上建立自己的个人官网，按照医生擅长推荐给不同患者。

liFE健康：和保险公司的合作现在怎么做，未来怎么发展？

廖杰远：和保险公司做两件事，第一是我们给保险公司做健康管理的服务，他们把我们的服务作为险种的一个部分，面向保户推广。比如泰康保险目前在全国推广的“泰康三宝”就是和我们共同推出的。

第二个是商保直付结算。目前商保客户在公立医院就医需要自己先垫付，再拿单据报销，中间要20多天。我们的系统和商业保险公司的系统对接，实现类同基础医疗保险的直付结算，把理赔结算周期从20天缩短到两分钟。

本质上，我们这个平台首先服务医院和医生，然后是和医院紧密相关的机构，像保险公司等。我们持续协助医院应用移动互联网实现就医流程优化，持续帮助患者实现便捷就医。当然，还是那句话，我们永远是配角，专注做服务。

来源：财新网