梅奥怎样进行医患关系管理？

真实的美国医患关系到底什么样？美国医院在进行医患关系管理的时候，会有什么样的举措？在两国迥异的的医疗体制下塑造出的医患关系是否有共同的地方，通过比对中美医患关系管理之间的差别，或可寻找融洽中国医患关系的科学路径。

5月24日晚，“寻找最佳医疗实践----21世纪医院院长峰会·2014”第五场医疗管理实践论坛，将主题聚焦在中美医患关系管理。会议邀请了梅奥诊所国际部主任Melissa Goodwin女士对梅奥的医患关系管理作了介绍。同时，还邀请了HIMSS全球副总裁兼大中华区总监、JCI首席咨询专家刘继兰，中国医院协会副秘书长庄一强，复旦大学附属儿科医院院长黄国英，盛诺一家创始人蔡强等。会议由中国医院协会肿瘤医学管理分会主任委员赵平主持。

会上，梅奥诊所国际部主任Melissa Goodwin女士对梅奥的医患关系管理的细节进行了分享，几位嘉宾就中美医患关系之间的问题展开了对话，并与现场观众进行了互动。

梅奥分享医患关系管理细节

Melissa Goodwin：医患关系管理从宏观的角度来讲，首先是在优化服务模式上下工夫，比如从系统角度来看，在容易出错的环节、患者转诊、用药错误、快速应对突发状况等进行科学改进，同时将“患者至上”的文化渗透到各个环节和体系当中。除此之外，在医患关系管理上，梅奥还对医生个体的行为进行了深入的研究。

管理医生的不当行为，是梅奥服务质量中很重要的环节。医生的不当行为，包括一种无力的愤怒、对病人语言上的诬蔑、还包括对同事的嘲讽。这种行为不仅存在医生和病人之间，医生和医生之间，医生和护士之间，以及医生和其他的医疗团队之间。在这些不当的行为中位居首位的是对自己的虚夸，也包括对其他同事的诬蔑、小瞧。这种行为会导致团队士气的下降、人员流失率提高、护士满意度降低、医患交流的质量降低、医疗成本增加等，必须加以研究和控制。

另一方面，医生的职业精神十分重要，这是患者信任的基础。良好的职业精神会增加病人对医疗的顺从度，病人会坚持医疗方案，病人的申诉、控诉率都会降低，也会提高我们医生的表现力。我们有一个项目是专门评估医生的职业精神，这也是梅奥学员的课程之一。这种评估是从多方面和多个角度的。一个方面测试和评估他们的职业能力，另外一方面跟踪他们的行为，还有一个自评的部分，这种评估是包括所有员工，不只是针对医生的。如果医生对他的同事不够尊重的话，这样的结果就会被体现在评估结果当中，还有其他一些影响评估医生职业精神的因素。这种评估是匿名的，比如我收到别人评估结果，但是我不知道是谁对我这样的进行评估。政策也会有一个防护，防护报复的政策。

最后，在我们的培训中，要让学员了解以下几点，包括我们的眼神交流、倾听能力、提问能力，等待时间、让病人有足够时间回答问题。我们对病人表现出同情、理解，我们给病人足够的关心，我们要意识到他们有难言之隐，没有说出来的问题等很多细节。通过培训来不断完善医患之间的交流。

对话一：为什么美国医患暴力事件会发生很少

Melissa Goodwin：确实美国的医患暴力不是很多，我想可能是因为美国比较关注立法诉讼这一方面，比较依赖于律师。律师是愿意通过法律途径处理这个问题。现在随着时间趋势，越来越多的患者希望能通过法庭来寻求帮助。通过诉讼，患者可能会获得一些经济方面的补偿。如果要是能够立案并且诉讼成功的话，会有一大笔资金方面的补偿，而且我认为在暴力和财富二者前面，美国人愿意多拿钱。

刘继兰：第一，因为法律程序很完善，所以美国人如果有任何医疗纠纷抱怨，通常会通过法律程序。你打人一顿得不到什么，通过法律程序，能收获很多钱的话，何不通过法律程序去拿钱呢？

但是相对说来，中国医院在法律程序上，能够给予病人的保障相对较少。至少中国赔付款比美国少很多，美国一个伤害几万，几十万美金的，甚至上千万美金赔付，这样的赔付在激励上会有更多动力。

蔡强：一个癌症病人在梅奥看病，医生跟病人沟通时间是一个小时，每一次结束咨询的时候，医生会问一句话，你还有任何问题吗？所以我们的一个病人听了这句话时候，当场就哭了，说我这一辈子看医生，从来没有听到过一个医生说你还有任何问题吗？一句话让他感动了。暴力少的原因，还是跟交流是否充分有关系。

对话二：中国医患关系紧张的原因

黄国英：医患之间的交流，对减少医患纠纷是最重要的一个环节。儿科的交流非常难，因为我们不跟病人交流，跟病人家长交流，而且在跟家长交流过程当中，还要对小孩有一个基本判断，否则有很大偏差。我觉得医患双方，都能有一个比较冷静的心态，来进行交流的话，会避免很多矛盾。

我讲双方，不是单纯病人，也不是单纯医生，医患过程当中出现冲突和暴力，使得医患关系间隙越来越大，变成一个危机。我们复旦大学每年投诉六百多，我们表扬信也是六百多。解决不好大概在80%左右，在病人不太理解的情况下，我们医生换位思考能避免很多问题。正如开车，看到对面车来了，我们要避开，或者想一个办法，避免发生碰撞，这样能避免很多问题。

庄一强：我认为有三个原因。第一个原因，我们处在社会的转型期，我们从原来的血缘关系跟地缘关系，到社会大流动的关系，医患之间的关系进行了重新调整，人际关系也尽心过了重新调整，我觉得这是第一大问题。

第二大原因是医疗体系设置导致过多的工作量，医生很难去完全去应付病人的问题，也就是医生工作量过大的问题。

第三个原因，我们往往不太提到的，在国外医院里头有多个职业，医疗工作者、临床心理学家、社工、牧师等多个职位，医疗工作者，医生护士，除了治疗之外，心理、生理、灵魂都需要呵护。

刘继兰：病人都说我不能够死，不管病是什么，只要在医院里的死亡好象就是不可以接受的。多数病人对医院期望值太高，不能接受在医院里死亡，对医院的期望值太高。医患矛盾有时候还决定于，我们没有跟病人沟通好，让病人建立合理的期望值，让他们知道医生在很多地方是无能为力的，让他们理性面对疾病和治疗。

对话三：如何缓解紧张的医患关系

庄一强：医患关系紧张有社会因素，政府投入不足，医生不足等等很多，还有自付比例，我们在座是医疗界人士，一个是替罪羊，政府制度涉及导致今天后果的替罪羊。第二个医生和医院院长是沉默的羔羊，医改你没有话语权，你只有执行权，我们抱怨说政府加大投入，工作量减轻，不太现实，病人减轻自付比例，不太可能。大环境，我们医生没有办法很快改变，暂时能做的，还是沟通。

黄国英：医患纠纷是社会转型期非常复杂的社会矛盾的体现，我认为大概有四个方面可以做。

第一个政府必须完善医疗服务体系，建立社区服务，来缓解大医院压力，所有人跑北京，跑上海，那肯定造成医疗资源的紧张，实际上如果把社区跟二级医院都发动起来，医疗资源不会显得那么紧张。还有医疗保障体系要建好。钱花了，房子卖了，牛羊卖掉了，结果人死了，怎么会满意呢，要保证群众不要因为看病而家破人亡。

第二个医患之间共同面对疾病这个问题。现在医生总说自己是受害者，实际上老百姓也非常痛苦。在这种情况底下双方怎样营造一种氛围来进一步互相理解，这是我们目前必须要面对的一个问题。我曾经请教过一个美国教授，怎么避免医疗纠纷，他说不要当医生。美国人平均一辈子有3次上法庭机会，是因为医疗纠纷。所以医疗纠纷时时刻刻都会在，每个地方处理不一样。

第三个问题，我们医患暴力多，他们暴力少，关键在于法律的执行，要有底线。把医院当成公共管理室，是一个很好的倾向。在过去几个月当中，上海处理医疗纠纷非常坚决的。就是在第一时间把事态控制下来，基本上你在那里闹事，先抓起来再说，不要把医患纠纷跟法律的这种处理纠结在一起。

第四个媒体，不要添乱，媒体必须发挥正能量。

观众互动：

提问一：如果在梅奥碰见比较无理，比较偏执的患者，有什么技术性措施，去做特殊沟通或者防止纠纷的发生？

Melissa Goodwin：如果病人看起来很疯狂，体现出这种暴力行径或者倾向的话，我们打电话会给保安。因为保安可以解决一些问题。在这之前如果这个患者希望能够到我们医患办公室来解决问题，我们负责安排投诉部门的员工进行对接。比如说有的病人不喜欢这个医生，不喜欢他的治疗计划，我们梅奥内部会寻找第二个解决方案，然后我们会找到病人，帮他进行分析评估，看看到底是不是这个医生问题，实际上我们有一个非常系统化的梅奥内部的流程，然后我们可以来进行过程的分析。

根据我的经历我好像只遇到过一次，当时我们叫了警察，然后我们写了一个证明书，说这个病人当时是什么情况，后来警察就把他带走了。

提问二：在美国，医疗鉴定是不是一种独立的？

刘继兰：中国的医疗鉴定更多是行业的医疗鉴定，但是美国的医疗鉴定，它是由法院组织的司法鉴定，不是行业鉴定。美国很多鉴定，未必最后结论是真正很专业，但是谁能够有说服力，就是谁。

庄一强：中国是行业鉴定，同行之间不会互相拆台，除了刚才刘继兰已经说的。还有一个是保险公司，保险公司自己的医生肯定站在医生对立面，中国没有这种保险公司，而且保险公司聘请的医生来为病人站在保险角度来做，利益制衡很重要。

提问三：不同文化有不同说法，我在美国看到医生出手术室之后，不管手术做完了结果如何，医生都说非常好。咱们医生还是比较实事求是的说实话。跟家属到底该怎么沟通这个结果？

庄一强：其实美国有一本书叫做《人都会犯错误》，无过错也会导致医疗事故，这种情况下，我觉得不必要完全说清楚。但是需要给病人一种治疗信心。据我所知，美国耶鲁大学医学院有一个秘密聚会，让年轻医生在有差错的情况下有忏悔的机会。一个医生手里不拽着几条命是不会成为名医的，所以这是双方面来说的。

刘继兰：我是有一点不太同意您刚才的说法，实际上在美国，也有两种不同的倾向，一方面确实是有医生做完了手术跟病人说非常好，但是越来越多的倾向是，大家也在倡导向病人告知实情。

怎么样告知法肯定有很多技巧，从美国医生联合委员会标准来说，要求医院考虑如何告知病人的治疗结果，包括不佳的治疗结果，病人未必跟你纠缠。我有很多朋友，其中有一个朋友，纱布没有取出来，病人再回来做手术，你第二次取出来，病人说纱布怎么进去，医生坦白说，我们也不知道怎么进去，你现在好了那就好了。

庄一强：在美国可以，在中国不行，10个病人里头，有一个病人是医疗损伤，就会有暴力事件。所以强调病人安全这是很重要。

来源：健康界