日本：人人都能给医院打分_医疗健康

2014

04/23

09:49

生命时报医疗健康

在日本，大到国家公立医院、大学附属医院，小到社区私人诊所，都很注重患者的感受，从各方面给患者营造良好的就医体验。不仅如此，医院还干净整洁、安静有序、医患关系和谐。日本医院之所以能做得这么好，很大程度上归功于日本政府从1995年开始实行的医疗机构评估制度。

日本中央政府制订了医院监管内容，并要求地方政府定期汇报各医院情况。每年政府会给各医院打分，并将评估结果公布在网上，为评估合格的医院颁发合格证书。根据医院类型的不同，日本政府制订了不同的打分审查项目，基本包括从业人员水平、信誉形象、科研水平、医疗事故率、患者康复率和满意度，这些是检查和打分的大项目。其中还会细分各项标准，每项满分为5分。若医院评分高，医院和患者双方都会得到政府补贴；若检查项目中有40%在3分及以下，则属于“问题医院”，该医院会受到罚款，甚至限期整改。

为了杜绝医院管理层贪污受贿、隐瞒医疗事故、篡改病历和就诊记录等行为。日本中央政府会安排调查部门突击检查，被检查的医院必须当场提供医院的所有记录和资料，被调查期间，所有管理人员不许离开当地。

除政府外，日本医药行业组织也起着“监督”作用。日本几乎各个行业都有自己的行业组织（一般都是由行业资深人士组成）。行业组织的地位和作用不可小觑，他们往往掌握着最前沿的行业信息和庞大的资金、人脉，同时参与制定行业标准，对加入组织的所有医疗机构都能进行管理。他们每年都会对日本各大小医院评级打分，并推出优秀医院排行榜。打分项目一般分为5项，包括医疗水平、医院设施环境、患者满意度（依据患者投诉率）、服务质量和管理机制。每个大项中又有各类细分，加起来有8页评级表格，共上百条评定项目。医学行业组织的评分很有分量，对于分数低的医院，医学行业组织有权勒令其整改，对于作风顽固的医院会给予处罚，比如不向外界推荐分数低的医院、不给分数低的医院贷款担保、在整个行业内对表现不好的医院进行“流放”（彻底削弱或排除某家医院）。

最后，患者的监督也是打分的重要依据。患者就诊时，院方会主动为患者提供评价表格，让患者从医院服务质量、就诊环境、就诊费等方面打分。比如，医护人员服务质量方面，会问患者接待你的医护人员是否亲切有礼、给患者的回答是否耐心细致、是否主动积极帮助坐轮椅的患者、患者投诉能否很快得到回应和解决等；在就诊环境方面，会让患者检查医院内指示图是否简单易懂、候诊室是否安静有序等。医院高度重视患者的评价，将其作为医院改进的重要依据。

来源：生命时报

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