日本、荷兰、美国这样做医疗服务 值得借鉴

举世闻名的日本医院服务

日本医院的服务精神是举世闻名的。在医疗服务中，医务人员的言行以及医疗机构的环境处处体现出人文关怀。

患者进入诊室，医生首先会向你问好，如果你带着包等随身物品，护士马上会指给你存放物品的地方；如果要用听诊器听胸口，医生会在听诊头接触患者身体前说一句“不好意思了”；做B超抹耦合剂前，技师会说“有点凉哦”；肌肉注射前，护士会说“有点疼，一会儿就好”；从药剂师手中接过药，他们会送上一声“请保重”……

患者就诊流程很简单，不需要为检查、拿药来回排队缴费，也不需要自己等候取报告，只需看完病在前台一次性结账。

在日本，从患者踏入医院的第一步时，院方就已开始注重帮助医生与患者建立良好的关系。日本一家妇科和皮肤科诊所只有两名医生、三间屋子，由于前来就诊的绝大多数是女士，卫生间的洗手池边摆放着护肤乳液、护手霜、化妆棉等，诊所进门的右手一侧还开辟出类似吧台的地方，摆着几张凳子，墙上挂着几面镜子，女士们候诊时可以去整理妆容。

日本的医院大楼内大部分区域是不允许使用手机的，这是为了防止移动通信设备导致医疗仪器发生故障，影响诊疗。

许多医院都设立了旨在提高医疗质量和为患者服务质量的“患者服务向上委员会”，主要负责为患者排忧解难，聆听患者的烦恼，在患者中收集对医院的意见、进行满意度调查并集中分析这些意见、进而推动整改等。委员会还定期培训医护人员接待患者的技巧，并举办一些活动。

术前谈话十分详尽。如果需要手术，医生会提前与患者进行详谈，会向患者及其家属详细介绍病情、检查结果、诊断情况、可供选择的治疗方法和各个方法的优缺点，向他们解释为什么要首选这种手术，手术谁主刀、怎么做，会有什么风险等等，让患者充分知情。这样做能消除患者的疑虑，有助于缓解他们的不安情绪，增加患者对医生的信任。

荷兰医患关系：一辈子一个医生

荷兰每个人都有一位固定的家庭医生。对于荷兰人来说，最了解自己身体的人或许并不是自己的配偶，而是固定的家庭医生。健康状况一旦出现问题，首先会请家庭医生进行初步诊断及治疗。逾7成荷兰人希望至少10年甚至终身都不更换家庭医生。四分之三的荷兰人认为面对自己熟悉的医生，有助于坦诚地交代病症。

荷兰医患间的相对地位日趋平等化。现在的荷兰人个个都能叫出自己医生的姓名，对他们来说，称呼“XX医生”只是敬语，而非将自己摆在一个必须接受他人所做决定的被动地位。

同样，荷兰的医生会采取平等的视角及言行观念，尽可能地听取、尊重患者想法，达到双方共同参与医治过程的目的。而医生对话时选择使用的语气，少有命令，多是询问，在做决定之前，还会问一句，“这样你同意吗？”医患相处模式如此，应该想有严重纠纷也困难。

荷兰的医学及医疗机构都非常关注医患关系，医生学习同病人沟通的技巧占很大的一部分比重，可以说是学医的必修课程。即便如此，仍会出现因为沟通问题导致双方对彼此不满，而沟通不利同时也是有效行诊的障碍之一。

据数据统计，在医生方面，如果患者对其不信任或有意保留部分信息，会让他们最为恼火；而在患者方面，如果医生不严肃对待他们的的病症，或没有给与他们足够的问诊时间最让他们无法接受。

同时，双方心中也建立了“理想医生”以及“理想患者”的模型。一个严肃认真、知识丰富、掌握了最新医学发展、愿意倾听并了解病人病情的医生，与一个坦诚、主动参与决策及治疗、配合医生决定的病人，将会构建出最和谐的医患相处模式。

服务会促进医患关系的优化。研究表明，理想的医患关系会普遍提高医治过程的效率，有助于医疗结果。因此，改善医患关系的努力并非奢侈品，也不是出现“医闹”事件后的应急品，而是长期以来保证医疗品质的必需品。

美国克利夫兰医学中心服务患者贴心秘诀

近几年，随着医院负面新闻报道的不断增多，使患者对医院产生恐惧和不信任的心理。如何挽回医院的公信力，为患者提供放松舒适的就医环境，克利夫兰医学中心是很好的借鉴样本。

克利夫兰医学中心首席执行官Dr.Toby Cosgrove阐述了他们在患者服务方面有别于其它医院的一些小窍门：

接待服务：接待员在患者刚到达医院的时候，就问候患者，并提供用医指导，回答患者的疑问。

公共场所艺术品装饰：按Dr. Toby Cosgrove医生的说法，艺术作品可被视为引路人或指示牌，同时也可缓和医院的紧张气氛。

开放电子病程记录：患者可以查看自己的所有病程记录，这些记录能够为患者保存五年。

不设探视时间：中心随时欢迎患者家属和亲友探访。

医护人员穿戴不同颜色编码的制服：患者通过对医护人员制服颜色的辨别，能够清楚地知道医护人员的身份，因而对化验员、护士、住院医生、实习医生等就能怀有合理的期盼值，便于医护人员和患者的有效配合并顺利开展工作。

不暴露的患者服：中心请了着名的服装设计师制作了患者的住院服。新的住院服比以前要更新潮，关键一点是，患者服不再暴露，后背再也不会敞着了。

按摩疗法：给患者减少疼痛，缓解压力。

宠物疗法：给患者提供无法取代的心理安慰。

来源：医疗商数（微信）