医疗服务评价市场的前景_医疗健康

2015

08/11

09:01

村夫日记医疗健康

随着医改的深入和互联网医疗从外部的冲击，医疗服务评价正受到市场更多的关注。很多地方政府正在将医疗服务满意度评价作为医院的考核标准，比如深圳制订了《医院公众满意度调查监测通报办法》，采取每季度监测通报。一些外部创业项目也在进入医疗服务评价，但更多的是受到社会资本办医的青睐，大型公立医院的接受度仍较低。

尽管从长远的趋势来看，医疗服务评价在未来必将是医疗体系中不可缺少的一环，尤其是在以病人为中心的体系下。但是，医疗服务评价在当下的中国却很难收获实效，也无法真正的去推动医疗服务的改善，这是由当前的体制所决定的。

首先，医院并没有动力也没有能力去改善服务。在面对每日大量的陌生病人就诊的现状下，医院的服务能力始终在快速解决病人的需求，至于服务则根本无暇顾及。更重要的是，中国的医院靠的是政府给定的级别来获取各类优势资源和人才，医院管理层的发展取决于上头而不是病人，医生的收入不是来自服务费用而是产品，他们对于服务的被认可是没有依赖的。

其次，诊疗标准和服务规范的缺失导致评价的客观性没有准绳。要对医院和医生做成评价，不仅仅是其服务态度的好坏，更重要的是其服务能力的高低和诊疗的准确性。但中国长期缺乏临床路径的规范指引和客观有效的医疗支付标准。在标准的缺失下，很难对医疗服务做出恰当而明确的评价，只能从各自的印象和主观感受来提供评价，而这类评价则很难成为其他病人就医的有效指南。

最后，病人在面对陌生的医生时，也无力去了解和判断医生的优劣，只能通过医院的名气和医生的职称来判定医生的好坏。这进一步降低了医院和医生对服务评价的认可。由于中国分级诊疗的匮乏，医患关系长期处于陌生状态，病人对医生无从了解。又由于客观评价体系的缺失，即使有了评价内容，病人还是无从判定评价的有效性。

因此，在当前的体系下，医疗服务评价很难真正去展开。但是，服务评价体系终究需要建立，这也是增强分级诊疗、缓解医患矛盾和提升疗效管理所必需的手段。要想在医疗服务评价上获得突破，首先还是要建立规范的临床路径指引和全国性的支付标准。只有有了这两个客观的标准，对于医疗负担评价才能称得上客观有效，也才能被医患双方所认可。

分级诊疗体系的构建则是最有效的推动医疗服务评价的动力。随着分级诊疗的推进，医患之间需要建立熟人关系，这种关系的建立是基于医生的诊疗能力和服务标准。病人在选择医生的时候会更多的依赖口碑和网站上所呈现的评价内容。随着病人的选择性增强，医生对评价体系的认可将逐渐升高。但是，这一前提是需要基层医疗的医生能力获得病人的信任，目前还为时尚早。

最后，第三方评价独立标准的建立。如果第三方的评价服务是基于任何人都可以填写的，在中国这样的市场很容易被水军淹没，病人得不到任何真实的信息。因此，医疗服务评价更多的是应该采取由第三方公司单独以问卷形式对就诊之后的病人来展开。比如，美国的PressGaney是位于印第安纳州南本德的一家医疗服务评价咨询公司，负责将患者满意度问卷发给在医院就诊的患者，收集其中的数据进行分析从而得出最后得分。其中进行调查的不仅仅是医生，还有护士、助产士等医护人员。为了数据的有效性，每位医护人员必须在过去的1年半里收到超过30份问卷才能进行评分。

只有构建了完整有效的第三方评价标准，才能真正去推动医疗服务评价在中国的发展。但现在这些还处在过于早期的阶段。

因此，医疗服务评价表面看来是较为容易操作的互联网医疗模式，但其实其背后牵涉到整个系统的再造，难度相当大，不是任何一家公司能够单独推动的。

来源：村夫日记

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